دانشگاه آزاد اسلامی

واحد مهاباد

دانشکده ادبیات وعلوم انسانی، گروه مدیریت دولتی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A»

گرایش: تحول

عنوان:

بررسی و آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی و رابطه آن با سطح نوآوری سازمانی

استاد راهنما:

دکتر یوسف پاشازاده

استاد مشاور:

دکتر حسن الوداری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مطالعه حاضر تحت عنوان «بررسی و آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی و رابطه آن با سطح نوآوری سازمانی» بر روی 140 نفر از مدیران ارشد ومیانی سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی که به صورت نمونه در دسترس انتخاب شده اند، به روش توصیفی(از نوع پیمایشی)و با استفاده از پرسشنامه «سبک های تصمیم گیری» بروس و اسکات و پرسشنامه «نوآورانه بودن سازمان» مقیمی اجرا گردیده است؛ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه های تحقیق بر اساس آزمونهای تحلیل رگرسیون چند گانه، باینومیال و فریدمن به شرح زیر می باشد:

فرضیه اصلی: از بین سبک های مختلف تصمیم گیری(عقلایی، وابستگی، مشارکتی، شهودی، اجتنابی و آنی) فقط بین سبک تصمیم گیری مشارکتی با نوآوری سازمانی رابطه معنی دار آماری به دست آمده است (p< 0/01).

فرضیه 1. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی آنی نمی باشد(84 % درصد مخالف).

فرضیه 2. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی اجتنابی نمی باشد(62 % درصد مخالف).

فرضیه 3. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی عقلایی می باشد(99 % درصد موافق).

فرضیه 4. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی شهودی می باشد(64 % درصد موافق).

فرضیه 5. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی وابستگی می باشد(91 % درصد موافق).

فرضیه 6. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی مشارکتی می باشد(83 % درصد موافق).

سؤال جانبی: براساس آزمون فریدمن، اولویت بندی سبک های غالب تصمیم گیری در بین مدیران سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی به ترتیب عقلایی، وابستگی، مشارکتی، شهودی، اجتنابی و آنی می باشد.

فصل اول: کلیات و طرح تحقیق

مقدمه:

امروزه با پیچیدگی وتخصصی شدن رقابت، نوآوری به عنوان یکی از مزیت های اصلی برای حیات سازمانها محسوب می شود. همه سازمانها برای بقا و ماندن نیازمند ایده های نو و بدیع هستند. ا یده های نو و بدیع همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود و آن را از نیستی و فنا نجات می دهد. نوآوری نه تنها سازمان ها را قادر می سازد نسبت به رقبا مزیت رقابتی به دست آورند، بلکه ابزار سودمندی را برای ارتقای عملکرد سازمانی ارائه می کند. دانش تصمیم گیری به عنوان منبع عمده برای نوآوری و بهره وری سازمانی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. هدف عمده دانش تصمیم گیری در قالب تنوع در سطوح تصمیم گیری، ایجاد و سازماندهی محیطی است که در آن افراد دانش خود را توسعه داده، با یکدیگر تبادل نموده، دانش دیگران را با دانش خود ترکیب کرده ونهایتاً آن را به کار بندند. بکارگیری و استفاده از    سبک های تصمیم گیری متنوع در اتخاذ تصمیمات در سطوح مختلف سازمانی به اقتضای زمان، از ناحیه مدیران به نوبه خود به نوآوری در سازمان منجر خواهد شد؛ از این رو است که تصمیم گیری در قالب علمی خود و به اشکال مختلف در یک سیستم، به عنوان منبع و مرجعی اصلی در نوآوری شناخته شده است و از الزامات اساسی فرآیند نوآوری در سازمان محسوب می شود (آقایی فیشانی، 1377).

1-1- بیان مسأله

تصمیم گیری برای استفاده کارا از نیروی انسانی، تجهیزات و دیگر منابع سازمانی برای هر مدیری امری ضروری است و یک مدیر همیشه در صدد است تا بیشترین بهره‌وری را از امکانات و منابع خود برای دستیابی به هدفهای از پیش تعیین شده سازمانی محقق سازد. در فرآیند تصمیم گیری، تحصیلات، اطلاعات و تجربیات شخصی مدیر کافی به نظر نمی رسد؛ از این رو مدیران از روشهای گوناگون، سبکهای مدیریتی مختلف، مدل های تصمیم گیری متفاوت و مشاوران زیادی بهره می گیرند تا بتوانند به استانداردهای مطلوب خود و اهداف مورد نظر سازمان دست یابند. همچنین تصمیم گیری در مدیریت همواره از جهات مختلف مورد بررسی قرار می گیرد؛ این مفهوم ممکن است از دیدگاههای مختلف مطالعه شود ولی شاید مهمترین و قدیمی ترین پایه تقسیم بندی تصمیم گیری مربوط به میزان اثر فرد یا گروه در تصمیم گیری باشد. لذا تصمیم گیری در هر سازمان از مهمترین فعالیت های مدیریت محسوب می شود و هر یک از نظام های تصمیم گیری نیز دارای مقتضیات و معایب و مزایای خاص خویش هستند (آقایی فیشانی، 1377).

برخی از مدیران به مدیریت و تصمیم گیری مشارکتی و برخی دیگر به مدیریت و تصمیم گیری متمرکز و غیر مشارکتی متوسل می شوند؛ لذا هر جا سازمانی هست، چنین فرآیندی هم وجود دارد و هر یک از سبکهای مدیریت و مدل های تصمیم گیری نیز که نظام های تصمیم گیری مدیران در سازمان ها، مناطق و کشورهای مختلف را تشکیل می دهند دارای محاسن و معایبی هستند و بعضاً تحت الشعاع عوارض و آسیبهای متعدد قرار گرفته و باعث می شوند که برخی از سازمانها از دستیابی به خلاقیتها و نوآوری های سازمانی لازم برای ادامه حیات در دنیای رقابتی کنونی بازمانده و ضمن از دست دادن    سرمایه های محدود و حیاتی سازمان و متضرّر شدن در صحنه های رقابتی، به اهداف و آرمانهای ایده آل سازمانی خود نیز دست پیدا نکنند (سعادت، 1372).

نوآوری از کلمه لاتین ” Innovate ” به معنای « ساختن یک چیز جدید » استخراج شده است. شوچیتی اولین کسی بود که نوآوری را در قالب مفهوم علمی مطرح کرد. در واقع وی در پی شناخت عوامل مؤثر بر رشد اقتصادی کشورها بود که در این راستا به نقش و اهمیت حیاتی نوآوری در رشد کشورها پی برد (آقایی فیشانی، 1377).

آسیب شناسی دانشی است که در آن بافت های بیمار در گیاه یا موجودات زنده مطالعه و بررسی    می شود. بنابراین استفاده از این واژه در مدیریت جامعه و سازمان بر این پیش فرض استوار است که آنها، ساختاری زیستی دارند و می توان در آنها عناصر بیماری زا را شناخت و بافت های آسیب دیده و آسیب پذیر را بازشناسی نمود (الوانی، 1384).

از این نظر هدف آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران، درک و شناخت روابط و تأثیرات متقابل مدل تصمیم گیری موجود و گرایش به نوآوری سازمانی و نیز اثرات مطلوب و نامطلوب آنها در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی است.

در حال حاضر سازمانهای متعددی در استان آذربایجان غربی در زمینه های مختلف اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، سیاسی، خدماتی، انتظامی، امنیتی و… فعالیت می نمایند که برخی از این سازمان ها خصوصی، برخی نیمه خصوصی و تعداد زیادی نیز سازمان های دولتی هستند (در حال حاضرتعداد سازمان های فعال دراستان آذربایجان غربی هفتاد سازمان می باشد).

امروزه تحولات روز افزون زندگی بشر در ابعاد مختلف سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی و… موجب گردیده است که ضرورت ایجاد ایده های نو و خلاق، نسبت به گذشته افزایش یابد و مباحث مربوط به تحول و تغییر پارادایم ها و روند و رخدادها وتصویرها در ابعاد مختلف زندگی جدی تر گرفته شود که سازمانها نیز یکی از بسترهای مهم این رویدادها می باشند و مجبورند با آن همگام بشوند؛ نوآوری یک فرآیند است که در این فرآیند ابتدا فرد اجازه می دهد تصورش به آسمانها صعود کند، سپس آن را به زمین می‌آورد و مهندسی می کند (مهندسی ایده‌) تا تبدیل به ایده شود، سپس ایده‌ها را از طریق مدیریت ایده به ایده های عملی، مفید و مناسب تبدیل می کند (شهرآرای و همکاران، 1375).

امروزه سازمانها برای زنده ماندن و گریز از مرگ و ایستایی و انطباق با محیط ناپایدار و متغیر بیرون، به تحول و نوآوری نیاز دارند. درپیش روی مدیران همه سازمان ها شعار « نابودی در انتظار شماست مگر اینکه نوآور باشید » قرار دارد. مسائل امروز سازمانها با راه حل های دیروز حل شدنی نیست وشرایط محیطی به حدی پیچیده، پویا و نامطمئن گردیده که سازما نها دیگرنمی توانند بدون نوآوری حیات بلندمدت خود را تضمین نمایند.

نظام تصمیم گیری مدیران در ایران و به تبع آن در استان آذربایجان غربی و سازمانهای دولتی آن نیز دارای برخی مشکلات، و مبتلا به پاره ای آسیبها و عوارضی می باشد که به دفعات در گذر زمان و به اشکال گوناگون خود را در عملکرد سازمان های دولتی استان، اعم از اجرایی، خدمات رسان، اقتصادی، نظامی و… نشان داده و با سطح نوآوری سازمانی در نهادها وسازمانهای مذکور نیز در ارتباط می باشند.

لذا تحقیق حاضر در صدد بررسی و شناسائی آسیب ها و عوارض موجود در نظام تصمیم گیری مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی و شناخت رابطه آن با سطح نوآوری سازمانی در این سازمان ها به منظور ارائه راهکارهای سازنده و مناسب به مسئولین و دست اندر کاران در این زمینه می باشد.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران مرکزی

دانشکده مدیریت، گروه بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش: بین الملل

عنوان:

تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

(قلمرو مکانی: شعب سرپرستی مرکز بانک ملی ایران)

استاد راهنما:

دکتر محمدرضا کاباران زاده

استاد مشاور:

دکتر لیلا فرجو

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و مؤثر است (رنجبریان و غلامی کرین، 1385). در واقع امروزه صنعت بانکداری تنها درارایه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود، بلکه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شرکت های چند ملیتی گسترده شده است. بانکها امروزه خود در سیستم مبادلات الکترونیکی به عنوان یکی از سرمایه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانکها نقش اساسی در تأمین مالی و پولی و رفاه اقتصادی جامعه ایفا می کنند. در یک جمله می توان گفت که امروزه صنعت بانکداری دامنه وسیعی از فعالیت های اقتصادی را شامل می شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگونی در این صنعت، بزرگترین بخش محرک اقتصادی جامعه فلج می شود (گیلانی نیا و موسویان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(CRM) ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب  افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد. بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد تا به بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.

2-1- بیان مسأله

اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی^[1] ، 2006: 364)

با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و ترکمنی،1389). نگوین^[2] و همکاران (2007) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک^[3] ، 1996) و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر^[4]و ماتیوز^[5] ، 2001). “آندرسون^[6] و ناروس^[7](1990 به نقل از رنجبریان و براری، 1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد ( ون لاواردن^[8] ، ون دیر ویل^[9]، بال^[10] و میلن^[11]، 2003 ).

هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای CRM بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

همراه با رقابتی شدن دانشگاه­ها در امر جذب دانشجو در سطح ملی و بین­المللی بسیاری از دانشگاه­های جهان درصدد برآمده­اند تا سلائق داوطلبان خود را شناسایی و بر اساس آن­ها برای دانشگاه برنامه­ریزی کنند که برای این منظور از روش­ها و ابزارهای بازاریابی استفاده می­کنند. در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته­اند؛ در نتیجه هدف این مطالعه بررسی و رتبه­بندی نقش اجزای آمیخته بازاریابی از حیث میزان تأثیرگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام می‌باشد. پژوهش حاضر شامل 600000نفر دانشجو در دانشگاه ایلام می‌باشد که تعداد 360 پرسشنامه توزیع و تمامی آن‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با استفاده از نرم‌افزار SPSS18 و LISREL 8.80 داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بررسی‌ها نشان داد که تمام آمیخته­های بازاریابی مورد مطالعه در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو تأثیر دارند و با توجه به مفهوم آمیخته بازاریابی و نقش آن، مدیران دانشگاه باید ترکیبی از آمیخته­ که در این دانشگاه کاربردی­تر است و در زمینه جذب دانشجو می­تواند موفق­تر عمل کند، را تعریف و با نهایت تلاش و دقت اجرا کنند تا بتوانند در محیط بازار رقابتی پیروز میدان باشند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

با توجه به رقابت فزاینده در محیط آموزش عالی برای جذب بیشتر دانشجویان، دانشگاه­های جهان از روش­های پیشرفته­ی بازاریابی استفاده می­کنند. در ایران هنوز دانشگاه­ها به طور جدی به این امر نپرداخته ­اند؛ با توجه به اهمیت این موضوع، در این تحقیق به بررسی تأثیر آمیخته­های بازاریابی بر انتخاب دانشگاه توسط دانشجو می‌پردازیم. از طرفی هر تحقیق برای رسیدن به نتایج مطلوب و قابل اطمینان ملزم به رعایت اصول و چارچوب‌های از پیش تعریف شده است. در این تحقیق نیز، محقق با رعایت این چارچوب نتایج را در پنج فصل تدوین کرده که فصل اول شامل کلیات تحقیق و فصل بعدی در برگیرنده مبانی نظری موجود در مورد موضوع تحقیق و پیشینه است. در فصل سوم روش‌شناسی تحقیق مطرح شده و در فصل بعدی نیز یافته­های تحقیق بیان شده است. در خاتمه نیز نتایج تحقیق و بر مبنای آن پیشنهاداتی جهت استفاده دانشگاه­ها از جمله دانشگاه ایلام و محققان آتی ارائه شده است.

2-1- بیان مسأله

بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه­ی محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت­گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع­رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، تحویل کارا و اطمینان از رضایت­مندی در طول و بعد از فرایند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکت­ها باشد. بازاریابی، فرایند پاسخ­گو برای شناسایی، پیش­بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد(شاوپنگ[1] و هوی مینگ[2]،1997).

آمیخته بازاریابی، مسیر عملکرد سازمان را با استفاده از یک سری متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیر قابل کنترل زیادی دارد(بازار خارجی)، مشخص می­کند (بنت[3]،1997). با توجه به ماهیت خاص خدمات آموزشی (کاتلر[4] و فاکس[5]، 1995)، مجموعه­ای از هفت ابزار بازاریابی: محصول[6]، قیمت[7]، مکان[8]، ارتقا[9]، فرآیندها[10]، تجهیزات فیزیکی[11]، و مردم[12]پیشنهاد داده­اند. محققان و پژوهش­گران دیگری نیز به بررسی تأثیر آمیخته بازاریابی در دانشگاه و نقش آن­ها در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانش­آموزان پرداختند.

دانشگاه­ها امکانات و شرایط خاصی دارند که آن­ها را از یکدیگر متمایز می­کند. بنابراین   دانشگاه­ها باید سعی در شناخت آمیخته­های بازاریابی مناسب در دانشگاه در جهت جذب دانشجو داشته باشند و می­توانند با شناخت آمیخته­ها و استفاده بهینه از این آمیخته­ها در محیط متلاطم و رقابتی در زمینه جذب دانشجو پیروز میدان باشند.

دانشگاه­های جهان برای جذب بیشتر دانشجویان از ابزارهایی نظیر بهره­گیری از دانش مدیریت، تبلیغات و به کار­گیری روش­های پیشرفته­  بازاریابی استفاده می­کنند و تحقیقات برای جذب بیشتر دانشجو در جهان با شتابی پرهیاهو در جریان است. در دانشگاه­های ایران و از جمله دانشگاه ایلام هنوز مدیران و مسؤلین دانشگاه به اهمیت آمیخته­های بازاریابی برای جذب دانشجو و موفقیت در محیط بازار رقابتی پی نبرده­اند، و در این زمینه تلاش چندانی انجام نمی­دهند. در صورتی که اگر نقش آمیخته­ها در دانشگاه شناخته شود، دانشگاه­های کشورمان و از جمله دانشگاه ایلام می­توانند به سطح پیشرفته­ترین دانشگاه­های جهان برسند. این امر یک مسئله مهم و نیازمند توجه جدی می­باشد. از طرفی فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجو می­تواند با توجه به شرایط مکانی و زمانی از عواملی تأثیرگذار باشد و کیفیت آن نیز بر حسب نحوه و میزان جست­وجوی اطلاعات درباره دانشگاه­های مختلف می­تواند متفاوت باشد. از آنجایی که جست­وجوی اطلاعات درباره دانشگاه­ها می­تواند گامی مهم در کسب موفقیت تحصیلی و شغلی فرد باشد، بررسی این مسئله در جامعه ما در خصوص داوطلبان ورود به دانشگاه­ها، به عنوان قشر عظیمی که در حال تصمیم­گیری در باره آینده حرفه­ای خود هستند، بسیار حائز اهمیت است. در این تحقیق به بررسی این مسئله پرداخته­ایم که دانشجویان برای انتخاب دانشگاه تا چه حد به آمیخته­های بازاریابی توجه می­کنند. بنابراین رتبه­بندی و نقش اجزای آمیخته بازاریابی از حیث میزان تأثیرگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام بررسی شده است.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

کمیته امداد امام خمینی(ره) به عنوان یکی از نهادهای مردمی، در ترسیم خط مشی­های اساسی خود، بر حمایت ، همکاری و مشارکت مردمی تاکید اساسی دارد و بر این مبنا جذب کمک های مردمی را به عنوان ساز و کار هدایت­کننده مشارکتهای مردمی به سمت نیازمندترین اقشار جامعه می­پندارد. از آنجا که جذب کمک های مردمی و برنامه ریزی در این زمینه، دارای ابعاد پیچیده اقتصادی، اجتماعی و مهمتر از همه اعتقادی و شرعی است و از سوی دیگر فعالیت­هایش در یک سازمان متمرکز است، خواه ناخواه با عوامل و احیاناً موانعی روبرو است که می­تواند بر این روند تاثیرگذار باشد. این عوامل که بخشی درون سازمانی و بخشی برون سازمانی است، به دلیل آنکه می‌تواند بر تداوم جذب کمک ها و ارتقاء کارایی و کیفیت آن تاثیرگذار باشد، نیاز به شناخت و بررسی دارد. این پژوهش با درک این ضرورت و با هدف شناخت برخی عوامل برون سازمانی موثر بر جذب و توسعه مشارکت های مردمی و شناخت الگوهای جدید پرداخت کمک ها انجام یافته است و می کوشد تاثیر پاره­ای متغیرهای برون سازمانی نظیر میزان آشنایی و استقبال مردم از فعالیتهای کمیته امداد با تسهیل استفاده از فناوری های نوین و هزینه­ های مربوط به پیاده­سازی روشهای جدید جمع ­آوری اعانات بر مشارکت های مردمی را مورد آزمون قرار دهد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

بر اساس بررسی های آماری در سالهای اخیر ، کاهش اقبال عمومی در مشارکت مردم در برخی روشهای سنتی کمک به موسسات عام المنفعه را نشان می دهد، از سوی دیگر مشکلات روزافزون اقتصادی تامین مایحتاج نیازمندان جامعه را دوچندان کرده ، به نحویکه عدم کمک به این قشر از جامعه از سوی توانمندان و موسسات عام المنفعه می تواند چالشهای جدی در مسیر زندگی این خانواده ها ، فرزندان آنان و نهایتاً دولت ایجاد کند.

بنابر همین دلایل یافتن راه­کارهای جدید جهت جذب هرچه بیشتر کمکهای اقشار توانمند جامعه در تسهیل زندگی نیازمندان اقدامی ضروری است، در این راستا یکی از راهکارهای ممکن ، استفاده از روشهای الکترونیکی ، در دسترس و آسان است.

شناسائی و بکارگیری هریک از این روشها نیازمند بررسی ، تحلیل ، هزینه و….. است ، لذا ضروری است قبل از سرمایه گذاری کلان در ایجاد زیرساخت هر یک از روشها به بررسی و تحلیل میزان استقبال خیرین و حجم کمکهای قابل جمع آوری از طریق آنها پرداخته شود تا از بازدهی مناسب هزینه ها در هر روش اطمینان حاصل گردد.

در این فصل ابتدا به بیان مساله، تشریح ابعاد آن، و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته می­شود. آنگاه سوال و فرضیات تحقیق تشریح شده و متغیرهای تحقیق شناسایی می­شود. در ادامه به بیان اهداف تحقیق، چارچوب نظری تحقیق و معرفی متغیرها و همچنین مدل مفهومی، روش تحقیق، روش گردآوری داده­ها و اطلاعات، جامعه آماری و نمونه آماری، تعریف قلمروی تحقیق پرداخته و در نهایت واژگان و مفاهیم اختصاصی طرح تعریف می­شود.

2-1- بیان مسأله

با توجه به گسترش روزافزون مشکلات اقتصادی و معیشتی در کشور و افزایش تعداد خانواده های نیازمند و اقشار ضعیف در جامعه و تغییر الگو و سبک زندگی بویژه در کلانشهرها ، توجه به این دسته از افراد جامعه بیش از پیش مغفول مانده و افراد توانمند نیز به دلالیل مختلف از جمله عدم اطلاع کافی از مشکلات هم وطنان نیازمند، عدم اعتماد کافی نسبت به موسسات عام المنفعه و خیریه ها و عدم دسترسی آسان به راه های کمک به نیازمندان ، مشارکت کمتری در این خصوص دارند ، لذا موسسات عام المنفعه ، علاوه بر اطلاع رسانی درست و شفاف و اعتماد سازی می بایست به ایجاد بسترهای مناسب و در دسترس بمنظور جذب مشارکت هرچه بیشتر توانمندان جامعه ، اهتمام ورزند.

البته مجموعه­هایی مانند کمیته امداد و بهزیستی از منابع مختلف جهت تامین هزینه­های پرداختی به مددجویان و اقشار آسیب­پذیر استفاده می­کنند ، بخشی از این منابع از محل بودجه دولتی، بخش دیگر از محل درآمدهای اختصاصی نظیر، درآمد شرکتها و کارخانجات تابعه و مابقی از محل کمکهای مردمی تامین می­شود، در مورد کمیته امداد از آنجا که براساس برنامه پنجم توسعه قرار است بودجه دولتی سالیانه این نهاد هر سال 10% کاهش یابد، لذا بر این اساس لزوم توجه و تمرکز بر اعانات و کمکهای مردمی دوچندان خواهد بود.

در مقابل طی مشاهدات و بازخوردهای دریافتی از سطح جامعه (تماس­ها و پیام­های مردم در سامانه اینترنتی، سامانه پیام کوتاه، مراکز پاسخگوئی مشارکت­های مردمی و… ) به دلایل متعدد از قبیل سبک زندگی شهری و عدم دسترسی عده زیادی از شهروندان که مثلاً با وسایط نقلیه شخصی تردّد می‌کنند و یا مشاهده دستبرد سارقین و افراد معتاد به صندوق­های صدقات در سطح خیابانها و معابر و… اعتماد و اقبال عمومی نسبت به پرداخت کمکها بصورت سنّتی دچار کاهش شده است، از سوی دیگر دسترسی و ضریب نفوذ بالای اینترنت و خدمات الکترونیکی و اطمینان از وصول آنها، رغبت و تمایل افراد را جهت استفاده روشهای نوین در جهت پرداخت صدقات و اعانات بیشتر نموده و لذا ایجاد بستر مناسب ، آسان و در دسترس را طلب می­نماید.

درحال حاضر روشهای الکترونیکی موجود جهت جذب کمکهای مردمی (صدقات و اعانات) از این قرار است:

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق پایانه های فروش (POS).

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق سیستمهای خودپرداز (ATM).

– جمع آوری کمکهای مردمی از طریق سایت های اینترنتی (شامل سایت کمیته امداد و سایت بانکهایی که با امداد توافق نامه دارند).(Online Payment)

– جمع آوری کمکها از طریق موبایل پرداخت (Mobile Payment).

– جمع آوری کمکها از طریق سیستم (USSD).

– جمع آوری کمکهای مردمی از دستگاه کارتخوان کارتهای شهروندی (بلیط الکترونیکی مترو، اتوبوس و… ).(Card Reader) یا (RFID)

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

هدف این پژوهش بررسی تأثیر ساختار هیأت مدیره شرکت­ها بر سیاست­های متهوارنه مالیاتی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. فرضیه های پژوهش مبتنی بر وجود رابطه بین ساختار هیأت مدیره و اتخاذ سیاست­های متهوارنه مالیاتی است. نمونه آماری پژوهش شامل 97 شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سال­های 1386 تا 1389 است. روش آماری برای آزمون فرضیه­های پژوهش، آنالیز رگرسیون خطی لجستیک است. یافته­های پژوهش نشان می دهد، رابطه مثبت و معنادار بین افزایش در “نسبت هیأت مدیره موظف” و سیاست های متهورانه مالیاتی و نیز رابطه مثبت و معنادار بین متغیر “دوگانگی نقش مدیرعامل” و سیاست های متهوارنه مالیاتی وجود دارد. “نسبت تغییرات هیأت مدیره” رابطه معناداری با سیاست متهورانه مالیاتی ندارد. بعبارتی شرکت­های با ساختار هیأت مدیره متفاوت ، در اتخاذ سیاست­های متهوارنه مالیاتی نیز متفاوت عمل می نمایند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

هزینه ­های مالیات بر درآمد از مهم­ترین هزینه ­های شرکت ها می باشد و معمولا شرکت ها آن­را به عنوان هزینه­ای که نباید پرداخت نمایند تلقی می کنند و لذا سعی در کاهش آن دارند و در شناسایی هزینه­ ها و درآمدهای شرکت ها نهایت جانبداری را می نمایند تا مالیات کمتری به دولت پرداخت نمایند و همچنین نقدینگی کمتری را از شرکت خارج نمایند و اکثر این تصمیمات از سوی مدیران ارشد و هیأت مدیره اتخاذ می شود لذا ارتباط و تاثیر این دو خط­مشی و مسوولیت هیأت مدیره مورد بررسی قرار می گیرد تا جایگاه آن ها در این موضوع تبیین شود این بررسی در قالب تئوری نمایندگی نیز قابل تفسیر و تعبیر است بطوریکه هیأت مدیره همواره بدنبال منافع خود و حداکثر­سازی آن است و الزاما در جهت منافع سهامداران و دولت نیست لذا ممکن است در حوزه مالیاتی با اتخاذ سیاستی خاص (متهورانه یا محافظه کارانه) مبادرت به ایجاد هزینه ­هایی برای سهامداران نماید.

2-1- بیان مسأله

سیاست های متهورانه مالیاتی؛ فعالیت­هایی است که مدیریت با استفاده از اختیارات خود و اقلام ­تعهدی­حسابداری اقدام به کاهش و دستکاری سود به منظور کاهش مالیات پرداختی می نماید. از آنجا که هزینه­های مالیاتی یکی از مهم­ترین هزینه­های شرکت ها را تشکیل می دهد و موجب خروج نقدینگی از شرکتها شده و سود سهام سهامداران را کاهش می دهد، هزینه مالیات و مالیات قابل پرداخت همواره مورد توجه مدیران اجرائی و هیأت مدیره و همچنین سهامداران شرکت ها می­باشد لذا اتخاذ سیاست های متهورانه مالیاتی از جمله خط­مشی­هایی هست که در ارزیابی عمل مدیران از سوی سهامداران و همچنین کل بازار سرمایه مورد توجه قرار می گیرد. بازار سهام همواره نسبت به اعمال معافیتهای قانونی قوانین مالیات برای شرکت ها واکنش مثبت نشان داده است بدین ترتیب این سیاستها می تواند از جنبه هزینه­های نمایندگی و تئوری نمایندگی نیز مورد توجه و تاکید قرار گیرد اتخاذ سیاست های مالیاتی که در راستای منافع سهامداران نباشد موجب تحمیل هزینه­هایی تحت عنوان هزینه­های کارگزاری خواهد شد و عکس العمل بازار اوراق بهادار را به دنبال خواهد داشت. تحقیقات مختلفی در خارج کشور در این خصوص انجام شده که همگی موید واکنش بازار سهام نسبت به این نوع سیاست­ها می­باشد(استیجورس و نیسکانن، (2011)؛ لنیس و ریچاردسون، (2011)؛ اوسیمک، (2011)؛ هانلون و اسلمرود، (2009)؛ چن، چنگ و شاولین، (2010)؛ گاربارینو، (2008)).

از سویی دیگر مدیران ارشد شرکت (هیأت مدیره ) به عنوان مهم­ترین رکن شرکت که انواع تصمیمات مالی و مالیاتی را اتخاذ می­کنند ، می­توانند بر سیاست های مالیاتی (از نوع متهورانه یا محافظه­کارانه ) تاثیرگذار باشند. با توجه به الزام حسابرسی مالیاتی توسط حسابرسان مستقل به موجب ماده 272 قانون مالیات های مستقیم و انتخاب (پیشنهاد) حسابرسان مستقل توسط هیأت مدیره و تصویب مجمع عمومی صاحبان سهام ، هیأت مدیره می تواند بر میزان هزینه­های غیر قابل قبول مالیاتی و نیز انواع معافیت­های مالیاتی و تاخیر در پرداخت­های مالیاتی و همچنین اظهار نظر آن ها در خصوص مالیات بر ارزش افزوده بر حسابرسان اعمال نظر نموده و هر آنچه که خود مد نظر دارند را از طریق حسابرسان مالیاتی تاییدیه بگیرند و با توجه به مهلت پیش بینی شده در قانون مالیات ها برای رسیدگی و صدور برگه تشخیص مالیاتی و امکان تجدید نظر و تشکیل شورای حل اختلاف ، مودیان – شرکت­ها – می توانند در نقدینگی خود صرفه جویی زیادی به عمل آورند و از این موارد در شرکت­ها بسیار زیاد است. آن­ها همچنین می­توانند میزان درآمدها و هزینه­های قابل محاسبه برای تعیین مالیات در سال­های مختلف را دستکاری نموده و موجب انتقال هزینه­های مالیاتی به دوره­های آتی گردند و از آنجا که تعیین حسابرس مستقل و حسابرس مالیاتی موضوع ماده 272 قانون مالیات­ها در ایران با پیشنهاد هیأت مدیره در مجامع عمومی مورد تصویب قرار می گیرند لذا تاثیر آن­ها نیز بااهمیت­تر نمایان می شود و آن­ها می توانند سیاست­های مالیاتی را به نحوی انتخاب نمایند که هزینه­ های نمایندگی خود را بر سهامداران تحمیل نمایند.

لذا در این تحقیق بر آن هستیم تا تاثیر ترکیب هیأت مدیره از حیث نسبت اعضای موظف و غیر­موظف و نیز تفکیک آن ها از مدیران اجرائی و همچنین استقلال آن ها را بر اتخاذ سیاست های متهورانه مالیاتی مورد بررسی قرار دهیم و مشخص نمائیم که آیا بین آن ها رابطه معناداری وجود دارد و بعلاوه جهت رابطه آن ها تبیین گردد.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان “بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس”، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با استفاده از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

هوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما 1389، 88).

هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات استفاده می کنیم. روشن کردن چراغ، دیدن تلویزیون و … جملگی نمونه های استفاده از خدمات فردی است. موسسه ای که شما در آن مشغول به تحصیل می باشید خود یک سازمان خدماتی پیچیده است. به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات اغلب دشوار است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که با دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه ی خدمات آسان نیست. به طور کلی خدمات کار یا عملی است که در آن یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.

گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوما نا محسوس است و معمولا با مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد (لاولاک و رایت 1382، 44).

2-1- عنوان تحقیق

بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس.

3-1- بیان مسأله

محققان اولیه نظیر ثوراندایک 3 پیشنهاد ارائه کردند که توانایی اجتماعی عنصر مهمی از هوش می باشد، هوش اجتماعی از نظر ثورندایک توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران است، کسلر در گزارش خود درباره هوش می نویسد: کوشیده ام نشان دهم که علاوه بر عوامل هوشی، عوامل غیر هوشی ویژه ای نیز وجود دارد که می تواند رفتار هوشمندانه را مشخص کند. نمی توانیم هوش عمومی را مورد سنجش قرار دهیم مگر اینکه آزمون ها و معیارهایی نیز برای سنجش عوامل غیر هوشی در اختیار داشته باشیم. گاردنر[1] و همکاران (1386) هم 8 نوع هوش مسقل از هم را مطرح کرده است: هوش زبانی یا کلامی، هوش موسیقی ایی، هوش منطق ریاضی، هوش فضایی، هوش بدنی – جنبشی، هوش بین فردی و هوش درون فردی و هوش طبیعت گرایانه. گاردنر معتقد است که انسان ها برای هر مساله خاصی، هوش مربوط به آن مساله را بکار می برند. بنابراین سازمانهای آموزشی باید از منابع انسانی و مادی بهره گیرند و جهت رسیدن به اهداف تلاش کنند پس برخورداری مدیر از انواع هوش به ویژه هوش اجتماعی که از عوامل بسیار مهم برای بالندگی سازمان به شمار می آید، در افزایش کارایی و اثربخشی بیشتر سازمان تاثیر بسزایی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 23).

در مطالعات آغازین مربوط به هوش و ابداع و توسعه ی آزمون های هوش بهر، روان شناسان بر مهارت های شناختی نظیر حل مساله، الگوی شناختی و حافظه متمرکز نبودند. همچنان که ابزارهای سنجش هوش پیشرفت می کردند این موضوع مشخص شد که آزمون های هوش بهر فقط زیر مجموعه محدودی از توانایی های لازم برای ایجاد یک زندگی کاملا موفق را می سنجد. در سال 1980 روان شناسانی نظیر هاوارد گاردنر به طور جدی شروع به نوشتن در مورد هوش چند گانه نمودند. گاردنر ادعا کرد به همان اندازه که توانایی شناختی اندازه گیری شده در آزمون های استاندارد بهره هوشی در موفقیت فراگیر زندگی مهم هستند، هوش های درون فردی (ارتباطی) نیز از اهمیت بر خوردارند (وال 1391، 31).

شخصیت یک فرد در زندگی، زاییده استعدادهای عاطفی نهفته است نه ضریب هوشی. آنچه که مسلما در مورد رهبران بزرگ وموفق سازمانها می دانیم این است که لزوماً آنها باهوش ترین فرد سازمان از لحاظ ضریب هوشی نیستند، بلکه آنها شعور عاطفی بالاتری نسبت به سایرین دارند و به همین وسیله افراد را به سمتی که در نظر دارند سوق می دهند . باید گفت رمز نفوذ آنها بر افراد همین نکته است. رهبری و مدیریت یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط های جدید، ویژگیهای خاصی را می طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می شوند. یکی از مهمترین خصیصه هایی که می تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش اجتماعی است. هوش اجتماعی از عوامل موثردر رضایت افراد به شمار می رود. قدر مسلم این است که موفقیت سازمانها و مدیران همواره مرهون یک سری عوامل کلیدی است و شناسایی و تقویت چنین عواملی کامیابی هر چه بیشتر سازمانها را به دنبال خواهد داشت. مدیران در هر سازمان به منظور هماهنگی و افزایش کارایی کارکنان سازمان و دستیابی به اهداف در رأس سازمان قرار دارند. واضح است که چگونگی اداره سازمانها و عملکرد مدیران، رکود یا پیشرفت اجتماعی را به دنبال خواهد داشت (رضایی و خلیل زاده 1388، 70).

پژوهش ها نشان داده اند که هوش هیجانی بیش از هوشبهر عامل موفقیت فرد در زندگی است، افرادی که دارای کفایت هیجانی بالا هستند، مهارت های اجتماعی بهتر، روابط دراز مدت پایاتر و توانایی بیشتری برای حل تعارضات دارند. گرچه انسان ها به دلایل سرشتی و ژنتیکی در تنظیم و ابراز هیجانات متفاوت هستند، یادگیری از طریق آموزش می تواند موجب افزایش توانایی ها و مهارت افراد در هر سطحی که هستند شود (سلطانی فر 1386، 38).

مشاهدات کارشناسان بهداشت حرفه ای نشان می دهد که شرایط کار نه تنها بیماری های شغلی خاصی ایجاد می کند بلکه خود از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر سلامت کارکنان است. بر همین اساس نیز مفهوم پیوند کار و سلامت به تدریج شکل گرفته است. در حالی که بیماری شغلی به عنوان بیماری ناشی از برخی عوامل مشخص در محیط کار به شمار می آید. اختلال سلامت ناشی از کار ممکن است علل متعددی داشته باشد که محیط کار با درجاتی از شدت و ضعف یکی از آنها محسوب می شود (زند و دیگران 1387، 67).

هوش عاطفی یا هوش اجتماعی واژه ای است عمومی که عملکرد مؤثر را تداعی می کند. هوش عاطفی را    می توان توانایی درک و مهار هیجانات و احساسات خود در جهت کمک به فعالیت های فکری، تصمیم گیری و ارتباطی دانست. براساس یافته های گولمن (1988) افرادی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند می دانند که چگونه هیجانات و احساسات خود و دیگران را کنترل وهدایت نمایند. هوش عاطفی مجموعه ای از مهارت ها و استعدادهای فردی است که به توانایی درک و فهم چگونگی بروز یا کنترل هیجانات و احساسات دلالت دارد، فردی که از هوش هیجانی بالا برخوردار است در زمینه های شناسایی، درک و کنترل احساسات نیز از استعداد و مهارت لازم بهره مند می باشد (نورایی و ساعی 1389، 33).

اعضاء تیم پزشکی موظف به حفظ کارایی و اثربخشی فعالیت های خود در مراقبت از بیمار می باشد. اینان باید قادر به تولید فعالیت های مفید و توام با نتایج قابل اعتماد باشند. بیمارستان که برای این منظور از وجود هیئت پزشکی استفاده می کند روش های روشنی برای جمع آوری آثار فعالیت فرد فرد اعضای تیم پزشکی اتخاذ   می کند. مدیریت بیمارستان موظف است تا تعداد فعالیت های پزشکان را در زمینه ی تعداد مشاوره ها، ویزیت ها، اقدامات تشخیصی، فعالیت های بالینی، اعمال جراحی و حضور در کنفرانس ها و ارائه مقاله های پژوهشی و آموزشی را بر اساس شاخص های معین بررسی و نتایج آن را به هیئت مدیره منعکس سازد. تجربه نشان داده است که انعکاس صحیح این اطلاعات به هیئت پزشکی و شورای اجرایی پزشکی و سایر نهادها و مقامات مسئول در افزایش کارایی و اثربخشی هیئت پزشکی تاثیر مثبت و قاطعی به جا می گذارد. ایمنی بیمار یکی از مسائل اصلی در اطمینان از کیفیت خدمات پرستاری به شمار می رود. در بسیاری از کشورها این برنامه از حوالی سال 1995 با جدیت و به صورت پیگیر به اجرا در آمده است. در بین موضوع های مربوط به ایمنی، حفظ اسرار بیمار، توجه به حقوق بیماران در بخش های روانی از نظر عدم اعمال خشونت و حمایت از آنان، ایمنی در بیهوشی، ایمنی در تزریق و انتقال خون، مبارزه علیه عفونت ها و توزیع دارو را می توان نام برد. یادآوری این نکته حائز اهمیت است که درجه بندی و اعتبار بخشی بیمارستان ها، اغلب در کشورها تحت تاثیر مراقبت های پرستاری و کیفیت آن است. بهره وری و کیفیت از قدیم به عنوان مسائلی برای مدیران عملیاتی در نظر گرفته می شود. بنابراین شرکت ها بر اصلاحاتی که لزوماَ مورد نظر مشتریان نبود تکیه می کردند؛ ولی ادامه تلاش ها جهت شناخت بهبود کیفیت به توجه به مشتری و شناسایی کیفیت متعارف مشتری منجر می شود. در مقایسه با کار در بخش تولیدی، تحقیق در کیفیت خدمات همیشه به طور قوی توسط مشتری هدایت گردیده است. البته این مطلب تا اندازه ای نشان می دهد مشتریان در سیستم تحویل خدمات مشارکت بیشتری دارند. میزان کیفیت خدمات نشان می دهد که یک خدمت تا چه حد انتظارات مشتری را برآورده یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است. اگر مشتریان ببینند خدمات از آنچه مورد نظرشان بوده بهتر است خوشحال خواهند شد و اگر پایین تر از انتظارات آنها باشد عصبانی می شوند. مشتریان در مورد کیفیت بر اساس سطح رضایت خود از خدمات دریافتی قضاوت می کنند ( لاولاک و رایت[2] 1389، 55).

هوش اجتماعی علاوه بر ایجاد مهارت های اجتماعی به کاهش میزان خطای افراد در محیط کار به ویژه بیمارستان ها کمک شایانی می کند که خود باعث ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمارستان های  می گردد. از این رو سوال تحقیق حاضر عبارت است از:

آیا بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس رابطه وجود دارد؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

امروزه منابع انسانی، سرمایه اصلی سازمان محسوب می­شوند. سازمان­ها با وجود داشتن نیروی انسانی شایسته و لایق نیازمند توانمندی لازم در استفاده از این منابع می­باشند. در حقیقت با اتکا بر عملکرد کارکنان و مدیریت سرمایه انسانی و ارائه روش­های علمی و کاربردی، سازمان­ها به دنبال افزایش کارآمدی و اثربخشی خود هستند. وظایف مدیریت منابع انسانی به عنوان یکی از مهم­ترین مولفه­های اثرگذار بر عملکرد سازمانی مورد توجه قرار گرفته­اند (Megginson, 2006, 115). در واقع، سازمان­ها می­توانند از وظایف استراتژیک مدیریت منابع انسانی از قبیل کارمندیابی، آموزش و توسعه، مشارکت، ارزیابی عملکرد و پاداش به منظور بهبود عملکرد موثر استفاده کنند (Lauria & Duchessi, 2007: 239). وظایف استراتژیک منابع انسانی نقش حیاتی در تاثیرگذاری بر عملکرد سازمان ایفا می­کنند (Chen & Huang, 2009: 108). زمانی که سازمان­ها فعالیت­های نوآورانه را بهبود می­بخشند با عدم قطعیت بیشتر و تنوع در فرایندهای کاری روبرو می­شوند، در این شرایط این سازمان­ها به کارمندان خلاق و انعطاف­پذیر، ریسک­پذیر و با تحمل عدم قطعیت و ابهام بالا نیاز دارند (Madsen & Ulhøi, 2005: 490 ). از این­رو، سازمان­ها باید تأکید بیشتری بر وظیفه کارمندیابی داشته باشند. هم­چنین توجه به دوره­های آموزشی، قرار­گرفتن کارمندان در معرض انواع دانش و ایده­های ابتکاری را تسهیل می­نماید (Chang, 2005: 528). سازمان­ها برای کارمندان، از برنامه­های گسترده و مختلف آموزشی به منظور توسعه دانش و بهبود مهارت­های جدید در انجام کار بهره می­برند (Mumford, 2000: 33). علاوه بر این، توجه به بازار به میزان بالای مشارکت کارکنان نیاز دارد (Hurley & Hult, 1998: 45). سازمان­ها مشارکت کارکنان را با حل مشکات و حضور در تصمیم­گیری و تشویق کارکنان به منظور خلق ایده­های جدید بازار را تحت تاثیر قرار می­دهند (Glynn, 1996: 109). ارزیابی عملکرد می­تواند انگیزه کارکنان را برای مشارکت در فعالیت­های نوآورانه و دست­یابی به نتایج مطلوب نوآوری افزایش بخشد (Jiménez-Jiménez & Sanz-Valle, 2005: 67). هر دو پاداش­های بیرونی و درونی در بهبود انگیزه کارکنان به منظور انجام کار موثر هستند، هم­چنین این پاداش­ها، انگیزه کارکنان را برای خلق ایده­های جدید در کسب بازار و تولید موفقیت­آمیز محصولات جدید فراهم می­آورند (Mumford, 2000: 34). مباحث قبلی نشان می­دهند سازمان­ها می­توانند از وظایف استراتژیک منابع انسانی به منظور تاثیرگذاری بر رفتارها و تمایلات کارکنان استفاده نمایند. مدیریت منابع انسانی نه تنها رویکردی از روی سودآوری به کارکنان است بلکه رویکردی ویژه به روابط کارکنان با تأکید بر داشتن تعهد و دو طرفه بودن ارتباط است (Noe et al, 2000, 55).

اگرچه اهمیت مفهوم عملکرد و نیز مباحث گسترده­تری چون بهره­وری سازمان، به­طور وسیعی شناخته شده است؛ اما مباحث مربوط به عملکرد، یکی از پیچیده­ترین مسایلی است که پیش­روی محققان این امر قرار دارد (Liao & Wu, 2009: 70). پاسخ­گویی سازمان­ها به فرایندها از طریق گزارش ارزیابی عملکرد مشخص می­شود. تحقیقات بسیار زیادی در سال­های اخیر در مورد ماهیت و روش­شناسی اندازه­ گیری عملکرد در سازمان­ها انجام گردیده است. نتایج این تحقیقات از این جهت ارزشمند است که می­توان وضعیت فعلی سازمان­ها را درک نمود و هم­چنین چالش­های آینده اندازه­گیری عملکرد را از آن طریق مورد بررسی قرار داد (مهرگان و شاهبندازاده، 1384).

بیان مسأله:

یکی از مشخصه­های اساسی و نوین در مدیریت سازمان­های امروزی وجود زیر ساخت­های لازم برای سنجش و مدیریت عملکرد و تحلیل نتایج و دستاوردهای آن است. به واسطه بروز و ظهور فناوری­های جدید، کشورهای توسعه یافته با سرعت فراوانی در حال پیشرفت و فاصله گرفتن از کشورهای در حال توسعه و نیز کشورهای در حال توسعه در پی راهکارهایی برای کاهش این فاصله هستند. در کشور ایران نیز از مدتها قبل تلاش­هایی به منظور ایجاد توسعه پایدار و همگام شدن با سایر کشورهای جهان در قافله ترقی و تعالی آغاز شده است، به طوری که در چشم­انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران آمده است که جامعه ایرانی در افق این چشم­انداز چنین ویژگی­هایی خواهد داشت:

«برخوردار از دانش پیشرفته، توانا در تولید علم و فناوری، متکی بر سهم برتر منابع انسانی و سرمایه اجتماعی در تولید ملی» و دست یافتن به جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه آسیای جنوب غربی با تأکید بر جنبش نرم­افزاری و تولید علم، رشد پرشتاب و مستمر اقتصادی، ارتقای نسبی سطح درآمد سرانه و رسیدن به اشتغال کامل در این میان، متناسب نبودن عملکرد سازمان­ها، صنایع و تعاونی­های کشور، دشواری بزرگی بر سر راه پیشرفت آن­ها بوده است. نیاز سازمان­ها و صنایع به ویژه تعاونی­ها به درک مفاهیم، اصول و نظام­های مدیریت منابع انسانی از ارکان بنیادین عرصه بهبود و تعالی عملکرد سازمان محسوب می­شوند، ضرورت توجه به مقوله مدیریت منابع انسانی را در این سازمان­ها نشان می­دهد (حاج کریمی و رحیمی، 1378: 16).

مدیریت منابع انسانی روشی برنامه­ریزی شده و منسجم برای مدیریت سرمایه­های یک سازمان است، که شامل افراد مشغول به کاری می­شود که، به­طور جداگانه و همچنین به صورت گروهی برای رسیدن به اهداف تلاش می­کنند. به عبارت دیگر مدیریت منابع انسانی یعنی، استخدام افراد، استفاده از آنها، سرویس­دهی به آن­ها طبق نیازهای کار و سازمان و پرداخت حقوق آن­­ها است (vikipida, 2009، به نقل از گرجی و صیامی، 1391).

توجه به نیروی انسانی به عنوان زیربنای تولید و ارائه خدمات در سازمان­ها یکی از راه­کارهای اساسی در افزایش کارآیی و بهره­وری سازمان به شمار می­رود (Bertschek et al., 2009: 9). منابع انسانی در تمامی حوزه­ها نظیر گزینش، استخدام، نگهداری نیروی انسانی و در کل مدیریت منابع انسانی یکی از مواردی است که دوراندیشی، نوآوری سازمانی و تحول­آفرینی را تحت تاثیر قرار می­دهد. اندیشه­های تازه و دگرگونی­های ریشه­ای که در قلمرو مدیریت منابع انسانی پدید آمده است، بی­آن­که با ایستادگی یا مقاومتی روبرو گردد، به آرامی و آسانی پذیرفته شده و راه را برای بهره­گیری بالاتر از توان تخصصی کارکنان هموار کرده­اند. بسیاری از تحولات سال­های کنونی که در قالب نا­متمرکز کردن نظام مدیریت و رهبری، کاهش لایه­های سازمانی، مشارکت کارکنان در فرایند تصمیم­گیری و اموری از این دست پدید آمده­اند، جملگی بدان دلیل است که نگرش سازمان­ها نسبت به نیروی کار دگرگون شده و کارکنان سازمان­ها از تعریف کهنه و نارسای دوره پس از انقلاب صنعتی رها شده و با تعریف تازه منابع پر­ارزش شناخته می­شوند (Friedman, 2008: 103).

مدیریت منابع انسانی کارساز و اثربخش بر این شناخت استوار است که نیروی کار سازمان برای دستیابی به هدف­های سازمان اهمیت حیاتی و بنیادی دارد. مدیریت منابع انسانی برای اطمینان یافتن از این که منابع انسانی در راه بهره­مندی افراد، سازمان و جامعه به گونه­ای اثربخش و عادلانه بکار گرفته می­شود پنج وظیفه و فعالیت اصلی بر عهده دارد از جمله: برنامه­ریزی و پیش­بینی منابع انسانی، جذب و تأمین نیروی انسانی، آموزش و بهسازی، ارزیابی رفتار، جبران خدمات کارکنان و نگهداری نیروی کار (جزنی، 1378؛ طوسی و صائبی، 1380؛ سیدجوادین، 1381؛ Wright et al., 2000: 703). جامعه مدیریت منابع انسانی^[1] شش کارکرد اصلی را برای مدیریت منابع انسانی تعریف کرده است: (Byars, L.I & Rue, 2008: 61).

1)برنامه‌ریزی، انتخاب و به‌کارگماری منابع انسانی

2)بهسازی منابع انسانی                       3)حقوق و مزایا

4)ایمنی و بهداشت                               5)روابط کارمند و نیروی کار                                             

6)پژوهش منابع انسانی

مدیریت منابع انسانی بخشی از قلمرو گسترده علم و هنر مدیریت است که امر برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل عملیات جذب، آموزش و بهسازی، نگهداری و کاربرد منابع انسانی سازمان را بر عهده دارد. به طوری­که با تأمین نیازهای کارکنان موجبات جلب رضایت شغلی و تعهد سازمانی آنها فراهم شود و در نتیجه اهداف سازمان تحقق یابد و نهایتاً توقع یا انتظارات جامعه از سازمان برآورده گردد (بزازجزایری، 1387).

روند رشد سیاست­ها و وظایف مدیریت منابع انسانی در جهان از استخدام و پرداخت مزد آغاز شد تا به امروز که به تأمین و نگهداری نیروی کار کیفی و حرفه­گرایی این مدیریت تبدیل شده است؛ بدین معنی که اکنون این واحد سازمانی جایگاه در خور توجهی همتراز با سایر واحدها در تصمیم­گیری سازمان یافته است و بی­گمان در آتیه نیز دستخوش تحولات بیشتر خواهد شد، زیرا چالش­ها همیشه وجود دارند (Decenzo & Robbins, 1996: 54). به عبارتی، به دلیل تغییر و تحولات و پیچیده­تر شدن محیط نقش مدیریت منابع انسانی در سازمان­ها گسترش یافته است. از مهم­ترین نقش­های این حوزه تشخیص استعدادهای بالقوه نیروی شاغل در سازمان­ها و فراهم آوردن امکانات برای شکوفایی آنها است. در صورت عدم توجه کافی به مدیریت منابع انسانی احتمال وقوع برخی از اشتباهات مانند استخدام افراد نامناسب برای مشاغل، افزایش شکایات از سازمان به خاطر اعمال تبعیض، صرف زمان زیاد بر روی مصاحبه­های بی­حاصل، آموزش نامناسب پرسنل و … بسیار بالا می­رود. این اشتباهات اهمیت مدیریت منابع انسانی در سازمان­ها را نشان می­دهند (Dessler, 2005: 31).

سازمانهای تعاونی دارای هویت، شخصیت، ویژگیها و سازوکارهای مدیریتی متفاوتی هستند. این تفاوتها حاصل از فرهنگ، نوع جذابیت کار در سازمان تعاونی، دارا بودن همزمان عضویت، مالکیت و شغل توام با تعهد است. سازمانهای تعاونی در برگیرنده و نتیجه شبکه های انسانی شهروندان هستند که هویت مجدد به اجتماع، سازمان و شهروند می­دهند (Davis et al., 2000: 56). فرهنگ سازمانی تعاونی که منبعث از فرهنگ اجتماع به هم مرتبط است حساسیت­های مدیریتی و ملحوظات خاصی را برای مدیران آنها ایجاد می­کند. آنها باید به جوانب متمایزکننده سازمان تعاونی در حیطه های مختلف مدیریت توجه کنند. علاقه و مشارکت فراگیر زنان، قشرهای خویشاوندی، بازنشستگان و جوانان به روحیه تعاون و سازمانهای تعاونی قوت می بخشد و برای رفع نیازهای جامعه از طریق سازمان تعاونی رویکردهای مختلف مدیریت در تعاونیها ارائه شده است (Flipp, 2004: 118).

اگر چه مطالعه پیرامون مدیریت منابع انسانی بر اساس برخی متغیرهای سازمانی، ساختاری، مالی، زیر ساختی و بنیادی قابل توجه می­باشد، لیکن پژوهش در رابطه با مدیریت منابع انسانی در سازمانهای تعاونی داخل کشور کم رنگ بوده و دارای خلاء نظری و تجربی می­باشد. از طرفی اهمیت مفهوم عملکرد و نیز مباحث گسترده­تری چون بهره­وری سازمان، اگر چه به­طور وسیعی شناخته شده است؛ اما مباحث مربوط به عملکرد، یکی از پیچیده­ترین مسایلی است که پیش­روی محققان این امر قرار دارد (Liao & Wu, 2009: 61). پاسخ­گویی سازمان­ها به فرایندها از طریق گزارش ارزیابی عملکرد مشخص می­شود. تحقیقات بسیار زیادی در سال­های اخیر در مورد ماهیت و روش­شناسی اندازه­گیری عملکرد در سازمان­ها انجام گردیده است. نتایج این تحقیقات از این جهت ارزشمند است که می­توان وضعیت فعلی سازمان­ها را درک نمود و هم­چنین چالش­های آینده اندازه­گیری عملکرد را از آن طریق مورد بررسی قرار داد (مهرگان و شاهبندازاده، 1384).

مفهوم مالکیت در سازمانهای تعاونی، اصل فداکاری (دیگرخواهی) در سازمانهای تعاونی، استراتژی سازمانهای تعاونی، فرهنگ سازمانی، قوانین تاسیس، تداوم کار و انحلال شرکتهای تعاونی و مدیریت عملکرد سازمانهای تعاونی بنا به موارد فوق و سیستم ارزشیابی متفاوت مسائلی هستند که پژوهش در حوزه مدیریت منابع انسانی و نقش آن در عملکرد سازمان را با رویکردی متفاوت از سایر سازمان­ها ضروری ساخته است. لذا مسئله پژوهش اینگونه مطرح می‌شود که آیا اقدامات مدیریت منابع انسانی در ارتقای عملکرد سازمانهای تعاونی اثربخش است؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

امروزه سازمان­های تجاری با محیطی پیچیده­تر و رقابتی­تر از گذشته روبرو هستند. موفقیت تجاری یک سازمان تنها به تجزیه و تحلیل وضعیت درونی آن سازمان محدود نشده و تا اندازه ای زنجیره­تأمین و توزیع آن را نیز شامل می شود. مدیریت یکپارچه زنجیره­تامین یک فرآیند پیچیده است، زیرا سازمان­ها و شرکای سازمانی بسیاری با منافع متفاوت در عملیات زنجیره­تأمین درگیر می­باشند. در زنجیره­تامین، مدیران و رؤسای هر سازمان به منظور پاسخگویی به نیازهای مشتریان و افزایش حداکثری سودآوری، نیازمند همکاری متقابل با شرکای تجاریشان هستند.برنامه ریزی منابع سازمان همواره یک مولفه جدایی­ناپذیر از مدیریت زنجیره­تامین فرض شده است. هدف این تحقیق شناسایی و آماده سازی مدیران برای داشتن بینشی صحیح از تاثیر 5 ماژول برنامه­ریزی منابع سازمان (یکپارچگی، برنامه ریزی تولید، کنترل، مدیریت مواد و مدیریت جریان کار) بر عملکرد زنجیره­تامین می­باشد تا با توجه به نتایج آن به بهبود آن همت گمارند. روش تحقیق حاضر بر پایه هدف و ماهیت توصیفی- پیمایشی استوار بوده و ابزار اصلی آن پرسشنامه است. این پرسشنامه به صورت تصادفی میان کاربران بخش برنامه ریزی منابع سازمان در بین 5 شرکت تامین کننده ایران­خودرو توزیع گردیده است. در تجزیه و تحلیل پرسشنامه از مباحث استنباطی و توصیف آماری مورد استفاده قرار گرفته است. آماره­های توصیفی شامل جداول فراوانی بوده، در سطح استنباطی از معادله رگرسیون برای بررسی تأثیر آن و از روش آزمون میانگین تک متغیره برای تعیین جایگاه این ماژول­ها در سازمان استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می­دهد که ماژول­های یکپارچگی، برنامه ریزی تولید، مدیریت مواد، کنترل و مدیریت جریان کار تاثیری بر عملکرد زنجیره­تامین نداشته و به تبع آن سیستم برنامه ریزی منابع سازمان بر عملکرد زنجیره تامین تاثیر نخواهد بود.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

دنیای رقابتی امروز، تولیدکنندگان محصول و ارائه کنندگان خدمات به سمتی سوق داده تا محصولات و خدمات خود را با کیفیتی بالاتر، مطابق با نیازهای خاص مشتریان و در زمانی کوتاه­تر ارائه دهند. شرکت­ها برای حفظ توان رقابتی خود در این محیط تجاری، به دنبال راه کارهای جدیدی هستند، روشی که بتوان به وسیله آن از ظرفیت­ها و منابع موجود بیشترین استفاده را نموده و موجودی در گردش شرکت را کاهش دهد. در حقیقت هر شرکت، مجموعه­ای پیچیده از گردش فعالیت­ها و فرآیند­های مختلف اطلاعاتی است که این موضوع تحقق اهداف فوق را دشوار می­سازد. در نتیجه مدیریت درست فعالیت ها و اطلاعات یک سازمان، تنها راه­حلی است که می­تواند در دستیابی به اهداف رقابتی یاری­رسان باشد. در بیشتر سازمان­ها، به خصوص کارخانه­ها و شرکت­های تولیدی، ریشه اصلی مشکلات موجود، فقدان همکاری و هماهنگی در استفاده از منابع در دسترس کارخانه (افراد، اطلاعات، مواد، ابزار) و نیز ضعف مدیریت فرآیندهای کاری است. یک مدیریت ضعیف با کاهش سطح کیفیت، سرعت فرآیند پاسخگویی به مشتری را کاهش داده و در نهایت به افزایش هزینه­ها می­انجامد. در این صورت، سازمان محکوم به ترک عرصه رقابت خواهد بود.

پیشرفت­های اخیر که در فناوری، نرم­افزار­های فناوری اطلاعات[1] و اطلاعات کامپیوتری مشاهده گردیده، مدیران را قادر ساخته است تا از طریق سیستم­های اطلاعاتی مختلف، در کوتاهترین زمان و با سهولت به داده­های مختلف سازمان دسترسی داشته باشند. این داده­ها عموماً در سه سطح استراتژیکی، تاکتیکی و عملیاتی وجود دارند.

در این میان دو سیستم اصلی شامل مدیریت زنجیره­تأمین و مدیریت برنامه ریزی منابع سازمان از اهمیت خاصی برخوردار هستند و در قلب جریان اطلاعات شرکت قرار دارند. زنجیره تأمین مجموعه­ای از تسهیلات و کانال­های توزیعی است که از مواد خام استفاده کرده، آن ها را به محصول نیمه ساخته و یا محصول نهایی تبدیل می­کند و محصول نهایی را به دست مشتری می­رساند. این زنجیره،سازمان تولید کننده، تأمین­کنندگان آن، کانال­های توزیع و فروشندگان محصول را در بر می­گیرد.

بر اساس تعریف ارائه شده توسط جامعه بین المللی، آن دسته از اطلاعات توسط سیستم­های اجرایی ارائه می­شود که امکان بهینه­سازی فعالیت­های تولید را از صدور سفارش تا تولید کالاهای نهایی فراهم کند. این سیستم­ها با استفاده از داده­های جاری و دقیق، فعالیت­های کارخانه را هدایت کرده و به محض وقوع مشکلات، اقدامات لازم به منظور رفع آن­ها را انجام می دهد. بنابراین با پاسخگویی سریع به شرایط متغیر و متمرکز، کاهش فعالیت­های فاقد ارزش افزوده، عملیات و فرآیند­های کارخانه به شکل موازی هدایت می­شود.

از این رو سیستم برنامه­ریزی تولید، یک سیستم حیاتی در پائین­ترین سطح کارخانه است که اطلاعات لازم را برای به اجرا درآمدن تولید فراهم می­کند. سیستم برنامه­ریزی منابع سازمان، یک سیستم واسط بین زنجیره­تأمین و خط تولید کارخانه است که کلیه فعالیت­های برنامه­ریزی داخل سازمان تولید کننده را در بر می­گیرد.

این تحقیق بر آن است تأثیر پیاده سازی برنامه­ریزی منابع سازمان را بر عملکرد مدیریت زنجیره­تأمین مورد ارزیابی قرار دهد.

1-1- بیان مسأله

بسیاری از مطالعات، اهمیت سیستم برنامه­ریزی منابع سازمان را در اثربخشی عملکرد شرکت­ها نشان می­دهد و به این دلیل است که سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان یکی از مهمترین پیش نیازها برای رقابت در عرصه تجارت جهانی و به دست آوردن سود رقابتی در این نوع اقتصاد شده است.

اجرای سیستم برنامه­ریزی منابع سازمان منجر به اعمال تغییرات مهم در سازمان است که یکی از نتایج آن هدایت و سازمان­دهی زنجیره­تأمین آن سازمان می باشد، بنابراین تمامی افرادی که در زنجیره تأمین، به نحوی درگیر هستند، نیاز به درک و فهم این تغییرات دارند. اگر این تغییرات به درستی درک نشود، بر روی عملکرد کسب­ وکار -که شامل مدیریت­ زنجیره­تامین نیز می شود- تأثیراتی می­گذارد که این موضوع بر عملکرد کلی سازمان تأثیرگذار بوده و سرانجام منجر به شکست سیستم می شود.

از آنجایی که با گسترش و افزایش میزان پیچیدگی اهداف، فرآیند­ها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان هایی می­توانند به بقاء خود ادامه دهند که نسبت به انتظارات و خواسته­های مشتریان و ذینفعان، به نحو مطلوبی پاسخگو بوده و سودآوری و ثروت آفرینی سازمان را- به عنوان شاخص­های کلیدی و برتر سازمانی- مورد توجه قرار دهند. تحقق این امر در صورتی امکان پذیر است که سازمان ها از سیستم­های اطلاعاتی که در دنیای امروزی مورد استفاده قرار می­گیرند همچون برنامه­ریزی منابع سازمان استفاده کرده و تأثیر آن را بر عملکرد کل سازمان علی الخصوص تأمین­کنندگان خود مشاهده نمایند.

با توجه به مباحث فوق ضروریست مدیران یک سازمان، تأثیر واقعی سیستم بر عملکرد سازمان و زنجیره­تأمین درک نمایند تا بتوانند احتمال شکست برنامه­ریزی منابع سازمان را کاهش دهند.

استفاده از سیستم های اطلاعاتی که بتوانند همه فعالیت­ها و وظایف موجود در یک سازمان را تحت پوشش قرار داده و اطلاعات لازم و ضروری را به موقع در اختیار استفاده­کنندگان آن قرار دهند، از ابزارهای حیاتی در سازمان­های امروزی به شمار می­رود. برنامه ­ریزی منابع سازمان به عنوان ابزار مدیریتی برای یکپارچه­سازی منابع سازمان اهمیت شایان دارد.

مدیریت زنجیره­تأمین نیز همچون هر نظام دیگری در رهیافت مدیریتی، به یک نظام سنجش عملکردی در جهت شناسایی موفقیت، تعیین میزان تحقق نیازهای مشتریان، کمک به سازمان در درک فرآیندها، کشف دانسته ­هایی که پیش از این سازمان­ها بدان واقف نبوده­اند و در نهایت تحقق بهبودهای برنامه ­ریزی، نیاز دارند.(مورگان[1]، 2007)

با توجه به مشکلات بوجود آمده در امر پیاده­سازی برنامه­ریزی منابع سازمان در صنعت خودرو سازی ایران و عدم موفقیت خودروسازان در این زمینه، ما را بر آن داشت تا در این تحقیق تأثیر این سیستم را بر روی عملکرد زنجیره تأمین آن­ها بسنجیم و در صورت امکان دلایل عدم موفقیت را موشکافی نمائیم.

سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان دارای ماژول­های بسیاری مانند حسابداری، اقتصادی، منابع انسانی و … می باشد. مدیریت زنجیره­تأمین نیز یکی از این ماژول­ها می­باشد. ماژول مدیریت زنجیره تامین در برنامه ریزی منابع سازمان خود دارای زیرماژول­هایی از قبیل یکپارچه سازی، مدیریت مواد، برنامه ریزی تولید،کنترل و مدیریت جریان کار می­باشد. ما در این تحقیق تأثیر هر کدام از ماژول­های مذکور را بر عملکرد زنجیره­تأمین خواهیم سنجید.

در راستای بهبود عملکرد زنجیره­تأمین از طریق استفاده صحیح و مناسب از سیستم برنامه­ریزی منابع سازمان می توان از طریق بررسی تأثیر برنامه­ریزی منابع سازمان بر عملکرد زنجیره­تأمین در سازمان­هایی که در آن­ها برنامه­ریزی منابع سازمان به اجرا در آمده تلاش نمود.

هر کدام از زیرماژول­های برنامه­ریزی منابع سازمان بر قسمت­های مختلفی از عملکرد زنجیره­تأمین تأثیر دارد که ما تأثیر هر کدام از ماژول ها­را (به صورت مجزّا) بر عملکرد زنجیره­تأمین خواهیم سنجید. هر کدام از ماژول­های برنامه­ریزی منابع سازمان در مدیریت زنجیره تامین می­تواند بر هزینه­ های موجودی، هزینه­ های عملیاتی، کیفیت محصولات، بهبود میزان پاسخگویی به تغییرات، انتقال اطلاعات دقیق و به موقع، ارسال به موقع کالاها، بهبود پاسخگویی به مشتری، سطح رضایت مشتری، گردش جریان اطلاعات سریع، شبکه شدن سیستم­های اطلاعاتی در زنجیره­تأمین و یکی شدن برنامه­ ریزی تولید و زمان­بندی تأثیر بگذارند.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

مدل های تحلیل پوششی داده ها از دیرباز مورد استفاده ی متخصصان جهت سنجش ،مقایسه و بهبود کارایی بوده است. با در هم آمیختن مفاهیم علم مدیریت فازی ومدل های تحلیل پوششی داده ها ،مدلی جدید به وجود آمد که تحلیل پوششی داده های فازی نام گرفت.ابعاد مختلف این مدل روزبه روز در حال گسترش و پیشرفت می باشد.در این پژوهش ابتداء مفاهیم اولیه ی مدل های تحلیل پوششی داده ها و مفاهیم علم مدیریت فازی بیان شده است و در ادامه تمامی مدل های تحلیل پوششی داده های فازی معرفی شده و یکی از این مدل ها جهت مقایسه ی کارایی اقتصادی و مدیریتی کشور های حوزه ی سند چشم انداز جمهوری اسلامی ایران که شامل بیست وشش کشور می باشد مورد استفاده قرار گرفته است و با توجه به BCC بودن مدل فازی انتخابی ،از 8 مدل اندرسون – پیترسون که شامل فروض بازده به مقیاس ثابت،بازده به مقیاس متغیر ،بازده به مقیاس کاهشی و بازده به مقیاس افزایشی (داده بنیاد و ستانده بنیاد)بوده است،جهت مقایسه ی ثانویه استفاده شده است.در نهایت با توجه به نتایج حاصل از اجرای مدل ها ،پیشنهادهایی برای کشور ایران جهت حضور مؤثر در میادین رقابتی اقتصادی منطقه ارائه شده است.

فصل اول: کلیات

مقدمه:

در این فصل چهارچوب کلی پژوهش را مشخص خواهیم نمود. در ابتدا به بیان مسئله خواهیم پرداخت و در ادامه سابقه‌ی پژوهش را ذکر خواهیم کرد به دنبال آن اهداف پژوهش را ذکر خواهیم کرد سپس سؤالات پژوهش بیان شده و قلمرو پژوهش را مشخص خواهیم نمود. سپس روش پژوهش را روشن خواهیم کرد و به بیان کاربردها‌ی این پژوهش خواهیم پرداخت وبرخی از مراجع که می‌توانند از این پژوهش بهره مند شوند معرفی می‌گردند. در ادامه محدودیت‌های پژوهش را ذکر کرده و در نهایت واژه‌های کلیدی را تعریف خواهیم نمود.

بیان مسئله:

رهبر معظم انقلاب اسلامی با ابلاغ سند نهایی چشم‌انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران به سران سه قوه و رییس مجمع تشخیص مصلحت نظام، افق روشن ایران را در ١۴٠۴ هجری شمسی ترسیم نمودند. در این سند داریم:

* چشم‌انداز جمهوری اسلامی ایران در افق ١۴٠۴ هجری شمسی

با اتکال به قدرت لایزال الهی و در پرتو ایمان و عزم ملی و کوشش برنامه ریزی شده و مدبرانه جمعی و در مسیر و اصول قانون اساسی، در چشم‌انداز ٢٠ ساله، ایران کشوری است توسعه یافته با جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه، با هویت اسلامی وانقلابی، الهام بخش در جهان اسلام و با تعامل سازنده و موثر در روابط بین‌الملل.

اولین گام در حرکت به سمت مقصد، موقعیت یابی است؛ اینکه بفهمیم کجا هستیم و به کجا می‌خواهیم برویم. پس از آن نوبت به اتخاذ تصمیم در مورد چگونگی حرکت و تصمیمات راهبردی می‌رسد.

همانطور که در سند چشم‌انداز بیست ساله ذکر شده، مقصد ما به عنوان کشور اول منطقه در زمینه‌های اقتصادی و علمی مشخص شده است.

و گام بعدی در تجزیه و تحلیل محیط منطقه و شناسایی وضعیت خودمان و کشورهایی که ازما پیشی گرفته اند، می‌باشد.

در این پژوهش سعی می‌شود متغیر‌هایی (نسبت‌های کلان اقتصادی) وارد مدل شوند که بتوانند وضعیت هر چه جامع تری از موقعیت راهبردی کشورمان نشان دهدند.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

شناسایی مسائل و مشکلات موجود سازمانها از نظر داخلی و خارجی که در نهایت منجر به کشف و تبیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدات خارجی می‌شود بعنوان بخشی از فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک است. یکی از ابزارهایی که در مرحله­ی تدوین استراتژی برای تحلیل موارد استراتژیک درونی و بیرونی به کار می­رود تحلیلSWOT می باشد که قادر است مهمترین فاکتورهای درونی و بیرونی که می توانند آینده­ی یک سازمان را تحت تاثیر قرار دهند را خلاصه کند. هدف اصلی تحقیق حاضر تدوین استراتژی انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش بر اساس تحلیل SWOTو با استفاده از فرآیند تحلیل شبکه ای (ANP) فازی بوده است. روش تحقیق توصیفی پیمایشی بوده و از حیث هدف کاربردی می باشد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه و روش جمع آوری داده ها بصورت ترکیبی کتابخانه ای و میدانی بوده استو جامعه آماری این پژوهش شامل 15 نفر از سرمایه گذاران و مدیران نهادهای دولتی حاکم بر کیش و کارشناسان شامل هیئت امناء و همچنین اعضای انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش بوده اند که به این تعداد پرسشنامه توزیع گردید. نتایج تجزیه و تحلیل با استفاده از رویکرد FANP نشان داد رتبه بندی استراتژی هایانجمن در تبیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدات خارجی به ترتیب عبارت بودند از استراتژی های نقاط قوت و فرصتها، نقاط قوت و تهدیدها، نقاط ضعف و فرصتها، نقاط ضعف و تهدیدها که در این ارتباط با توجه به رتبه بدست آمده باید راهکارهای مؤثری در جهت تقویت و تعدیل استراتژی ها توسط دست اندرکاران انجمن اندیشیده و بکار گرفته شود.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

شناسایی مسائل و مشکلات موجود سازمانها از نظر داخلی و خارجی که در نهایت منجر به کشف و تبیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدات خارجی می‌شود بعنوان بخشی از فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک است که می‌تواند بمنظور قراردادن جایگاه سازمانها در موقعیتهای بهتر و برتر در آینده مورد استفاده قرار گیرد (Rigan & Ghobadian, 2005). بعبارت دیگر بجای اینکه سازمانها منتظر حوادث و محرکهای محیطی باشند و فقط به آنها عکس‌العمل نشان دهند با استفاده از برنامه‌ریزی استژیک می‌توانند محیط را تحت تأثیر قرار داده و اجازه ندهند تا شوکهای محیطی بر عملکرد سازمان تأثیر منفی گذارد. برنامه‌ریزی استراتژیک، ابـزار مدیریتی توانمندی است که برای کمک به سازمانها طراحی می‌شود تا آنها بصورتی رقابتی، خود را با تغییرات پیش بینی شده محیط تطبیق دهند. فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک، یک نگرش و تجزیه و تحلیل از سازمان و محیط مربوط به آن ارائه می‌کند، شرایط فعلی سازمان و یا شرکت را توضیح می دهد، و عوامل کلیدی مؤثر بر موفقیت آن را شناسایی می‌کند (Fry & Stoner, 1995, 12). تحلیل SWOT^[1] ابزاری کارآمد برای شناسایی شرایط محیطی و توانایی های درونی سازمان است. پایه و اساس این ابزار کارآمد در مدیریت استراتژیک و همین طور بازاریابی، شناخت محیط پیرامونی سازمان است (Duarte et al, 2006). اگر SWOT به خوبی به کار گرفته شود می تواند مبنای بسیار خوبی برای تدوین استراتژی باشد.

2-1- بیان مسأله

مدیریت استراتژیک عبارت است از فرآیندی که از طریق آن سازمانها، محیطهای داخلی و خارجی خود را تحلیل کرده و از آن شناخت کسب می‌کنند. علاوه بر آن مسیر استراتژیک خود را پایه‌گذاری کرده، استراتژیهایی خلق می‌کنند که آنها را برای رسیدن به اهداف تعیین شده کمک می‌نماید و آن استراتژیها را به اجرا می‌گذارند (هریسون و جان، 1382، 19). مدیریت استراتژیک به نحو گسترده ای امروزه توسط اغلب بنگاه های دولتی و خصوصی برای ایستادگی در برابر هجوم بی امان رقابت بازار و تغییرات محیطی استفاده می شود. پیچیدگی و ظرافت تصمیم گیری در کسب و کار، مدیریت استراتژیک را ضروری ساخته است (Sevkli et al, 2012). مدیریت فعالیت های متنوع و چند بعدی درونی، تنها بخشی از مسئولیت های مدرن مدیران می باشد. محیط بلافصل بیرونی مؤسسه هم عوامل چالش برانگیزی را فرا می آورد (پیرس و رابینسون، 1383). به منظور برخورد اثربخش با همه ی این عوامل که بر توانایی شرکت در رشد سود آور آن تأثیر دارند، مدیران به برنامه ریزی استراتژیک روی می آورند. تاکنون از ابزارها و تکنیک های کمی بسیاری در حوزه مدیریت استراتژیک استفاده شده است که از آنجایی که اصلی ترین مؤلفه در این حوزه، تصمیم گیری با در نظرگرفتن همزمان ملاحظات چندگانه می باشد لذا تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره^[1] بیشترین میزان استفاده را به خود اختصاص داده اند. در این میان یکی از ابزار هایی که در مرحله ی تدوین استراتژی برای تحلیل موارد استراتژیک درونی و بیرونی به کار می رود تحلیل SWOT^[2] می باشد که قادر است مهمترین فاکتورهای درونی و بیرونی که می توانند آینده ی یک سازمان را تحت تاثیر قرار دهند را خلاصه کند (قدسی پور، 1384). هدف این تحلیل که به بررسی و ارزیابی فرصتها و تهدیدهای محیط و نقاط ضعف و قوت بنگاه می پردازد، ارزیابی این است که آیا بنگاه قادر به گرفتن فرصت ها و بهره برداری از آنها و اجتناب از تهدیدات محیط غیرقابل کنترل بیرونی نظیر نوسان قیمتها، بی ثباتی سیاسی، تحولات اجتماعی و تغییرات قوانین و مقررات و… می باشد. انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش با هدف ایجاد بستر توسعه برای اجرای پروژه های زیربنایی و صنعتی بزرگ در کیش تشکیل شده است. با عنایت به سیاست تشویق دولت ایران برای سرمایه گذاری بخش خصوصی در امور زیربنایی، انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش پروژه های مختلفی را در دست اجرا دارد، که برای موفقیت در این فعالیتها نیازمند برنامه ریزی استراتژیک بر پایه تجزیه و تحلیل درست و اصولی است از این رو تدوین استراتژی انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش بر اساس تحلیل SWOT و با استفاده از فرآیند تحلیل شبکه ای (ANP) گام مؤثری در این زمینه است، با توجه به موارد مذکور سؤال اصلی تحقیق حاضر بصورت زیر مطرح می گردد:

استراتژی انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش بر اساس تحلیل SWOT و با استفاده از فرآیند تحلیل شبکه ای (ANP) چگونه است؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.