مقدمه

همان گونه که می دانیم نخستین گام در تحقیق عبارت است از آگاهی بر زمینه های مشکل آفرین در سازمان و شناسایی روشن و مشخص مشکلی که به بررسی و اصلاح نیاز دارد. هنگامی که مشکل یا مشکلات مهم مشخص شد می توان گام های بعدی را برای گردآوری اطلاعات، تحلیل داده ها و نمایش عواملی که با مشکل ما پیوند دارند پیمود.آن گاه با اقدامات اصلاحی مشکل حل خواهد شد. (صائبی و شیرازی،1390)

بنابراین این فصل شامل بیان مسئله، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و فرضیه ، تعریف متغیر ها و پیش فرض های پژوهش، جامعه و نمونه آماری، روش تحقیق و نحوه جمع آوری داده ها و تعریف اصطلاحات است.این تحقیق قصد دارد با نگرش مبتنی بر ارزش شاخص هایی را با دید کاربردی در بازار سرمایه توضیح دهد و به همین جهت در این فصل چرایی استفاده از شاخص های ارزش محور را بررسی می کنیم و فرضیه های تحقیق به گونه ای طراحی شده اند که تایید و یا عدم تایید آن ها راهگشای کاربردی و یا غیر کاربردی بودن آنها خواهد بود.

2-1- بیان مساله

مسئله کمیابی دارای نزدیکترین معنی به کلمه “محدود” یا “اقتصاد” است که در مقابل کلمه “نامحدود” و یا “آزاد” به کار می رود. کمیابی مسئله محوری و اساسی هر جامعه ای است. (سبحانی،1381)

سازمان ها و شرکت ها در راستای انجام وظایف خود از این منابع محدود بهره می برند و هدف اصلی آنها ایجاد سود آوری برای مالکان آن است و مقصود از سودآوری همان ایجاد ثروت است.اما گاهی سودآوری و ایجاد ثروت با هم همسو نیستند و ایجاد سودآوری ممکن است سبب از بین رفتن ارزش شرکت در بلند مدت شود.از این رو ذی نفعان سازمان به خصوص سهام داران به ابزارهایی نیاز دارند تا عملکرد مدیریت شرکت را ارزیابی نمایند. از سویی دیگر هدف صورت های مالی عبارت از ارائه اطلاعاتی تلخیص شده درباره وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی واحد تجاری است که برای طیف گسترده از استفاده کنندگان صورت های مالی در اتخاذ تصمیمات اقتصادی مفید واقع گردد. صورت های مالی همچنین نتایج وظیفه مباشرت مدیریت یا حسابدهی آنها را در قبال منابعی که در اختیارشان قرار گرفته منعکس می کند. (نوروش و مهرانی، 1385)

در اصل این صورت های مالی هستند که اطلاعات و ابزارهای مورد نیاز تجزیه و تحلیل را در اختیار قرار می دهد. برای ارزیابی عملکرد شرکت ها رویکردهای متفاوتی وجوددارد منجمله رویکرد حسابداری که در آن همه معیارها به نوعی با سود حسابداری در ارتباطند. رویکرد مدیریت مالی به مقایسه بازده سرمایه گذاری ها و نرخ بازده مورد انتظار سهام داران می پردازد. رویکرد تلفیقی با ترکیب داده های حسابداری با اطلاعات بازار سعی در ارزیابی عملکرد شرکت دارد و اما رویکرد اقتصادی با تعدیل اطلاعات حسابداری و تبدیل آنها به اطلاعات اقتصادی به ارزیابی می پردازد.

اتخاذ هر یک از این رویکردها ممکن است منجر به نتایج متفاوتی در تصمیم گیری سهام داران شود. این تحقیق بر مبنای تحقیقات پیشین که غالبا مدعی بودند معیارهای اقتصادی قدرت توضیح بیشتری نسبت به سایر معیارها دارند قصد دارد به ارزیابی رابطه دو معیار EVA و SVA با معیار MVA بپردازد که هر سه، معیارهایی اقتصادی هستند.اثبات وجود ارتباط میان این معیارها بدین معنی است: شرکتی که تصمیمات ارزش آفرین اخذ کرده، ارزش بازار بیشتری را بدست آورده است و از منابع محدود خود به صورت کاراتری استفاده نموده است.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

دانشگاه شیخ بهایی

دانشکده مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی

بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتل­های منتخب شهر اصفهان)

استادان راهنما

دکتر مصطفی عمادزاده

دکتر هادی تیموری

شهریور ماه

1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.

یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه

امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می گردد. افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و … کاملاً مشهود می باشد و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند­­. بنابراین تامین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تامین رضایت مشتری به ویژه در حوزه ی خدمات درگرو ارائه ی خدمات با کیفیت است.بر اساس نتایج تحقیقات پژوهشگران شامل کرونین و بردی^[1](2000)، فولرتون^[2](2003) و … در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهم ترین عامل موثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می باشد­. بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی بازاریابی رابطه­ای نموده است. در این پژوهش به بررسی ارتباط بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب شهر اصفهان پرداخته شده است.

در این فصل به شرح و بیان مسأله پژوهش، ضرورت و کاربردهای پژوهش، اهداف و فرضیه­های پژوهش، روش تحقیق، قلمرو مکانی و زمانی و تعاریف نظری و عملیاتی واژه­های پژوهش پرداخته شده است.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل می پردازد. بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که هزینه جلب و جذب کردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان کنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان که در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند.  برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه 20 سوالی می باشد، که پرسشنامه مذکور محقق ساخته بود با مطالعه کتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع آوری گردید است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. تحقیق توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماری این پژوهش250 نفر از مدیران و کارکنان بانک های ملت شهرستان آمل است. با استفاده از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با استفاده از فرمول کوکران 150 نفر درنظر گرفته شد. برای تایید و آزمون فرضیه های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تکنیک معادلات ساختاری  استفاده شده است.  نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، نیت پاک و خوب کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، وجدان کاری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد اما نوع دوستی کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر ندارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت

 فصل اول

کلیات تحقیق

• مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار کارکنان سازمان تعریف می کند که هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملکرد کلی سازمان است، فارغ از اینکه اهداف بهره وری فردی هر کارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

• نوعی از رفتار که فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب کارکنان بروز می کند.
• رفتاری که توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.
• رفتاری که تاثیر بسزایی در عملکرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می کند که دو محرک اصلی برای رفتار شهروندی کارکنان وجود دارد:

• نگرش های کارکنان در محیط کار
• ویژگی های شخصیتی و فردی کارکنان ( بولینو[3]، 1999)

تعداد مطالعاتی که به این مقوله پرداخته اند به طور روز افزونی افزایش یافته است، ولی با این وجود همچنان در تعریف ابعاد رفتارشهروندی کارکنان کاستی هایی وجود دارد ( نت مایر، 1997). در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی کارکنان از رویکرد نت مایر و دیگران ( لپین، 2002)  استفاده شده است که در

1. گذشت و فداکاری
2. داشتن نیت پاک و خوب
3. وجدان کاری
4. نوع دوستی

وفاداری مشتریان با ابعادی چون مراجعات مجدد مشتری، خرید مجدد مشتری، میزان شکایات مشتری و حساسیت مشتری نسبت به قیمت قابل تشریح است که بیانگر هر دو وجه وفادری مشتریان یعنی وفاداری رفتاری  و تمایلی  است. علاوه بر این رابطه مثبت بین کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری با وفاداری مشتریان و رابطه بین رضایت مشتریان با وفاداری مشتریاندر مدل های پیشین مورد. تایید قرار گرفته است ( تیلور[4]، 1994)

پژوهش حاضر برآن است به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل بپردازد.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

برخیازتحقیقاتیخارجیصورتگرفته،بیانگرآناستکهافزایشکیفیتحاکمیتشرکتی،باعثکاهشسطحنگهداشتوجهنقدشرکتهامیگردد. با توجه به اهمیت وجه نقد در شرکت ها و نقش هیئت مدیره و اعمال نفوذ آن ها در مدیریت اجرایی که سبب تاثیرگذاری برای تصمیم گیری جهت نگهداری میزانی مشخصی از وجه نقد میگردد ،این نیاز حس میشود که به بررسی این اثر گذاری پرداخته شود بنابراین ما در این تحقیق به بررسی ارتباط پنج سازوکار کنترل کننده شرکت ها(دوره تصدی مدیر عامل،نسبت اعضای غیر موظف هیئت مدیره،دوگانگی پست مدیریت عاملی، میزان مالکیت مدیریت و میزان مالکیت دولت ) بر میزان نگهداشت وجه نقد در فاصله زمانی پنج ساله در طول سالهای 1388-1392 پرداخته ایم.

دراین تحقیق اطلاعات مالی 85  شرکت  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهرانبا استفاده از نرم افزار ره آورد نوینو تدبیر پرداز جمع آوری شده است. داده ها وارد نرم افزار Ecxel میگردد تا دسته بندی شده و به صورت داده های تابلویی وارد نرم افزار Eviews شده و فرضیات با استفاده از مدل رگرسیونی مورد تحلیل قرار می گیرند.نتایج این تحقیق وجود رابطه بین تمام مولفه های بکار گرفته شده بعنوان کنترل عملکرد شرکت ها با میزان نگهداشت وجه نقد را به اثبات میرساند این درحالی است که فقط میزان مالکیت دولت و نسبت اعضای غیر موظف بر نسبت جاری تاثیر گذارند.همچنین دوره تصدی مدیر عامل رابطه ای منفی با میزان نگهداشت وجه نقد دارد.

واژگان کلیدی : حاکمیت شرکتی ،اعضای غیر موظف ،دوگانگی مدیریت ،نسبت نقدینگی

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1.             مقدمه:

چگونگیبهکارگرفتنوجوهداخلی،تصمیمیمهمدرتضادبینسهامدارانومدیراناست. دردورانرشداقتصادیشرکت،همانطورکهذخایروجهنقدافزایشمییابد،مدیرانتصمیممیگیرندکهآیاوجهنقدبینسهامدارانتوزیعشود،صرفمخارجداخلیشود،برایتحصیلخارجیبهکارگرفتهشودویاهمچناننگهداریشود؟اینکهمدیرانمنفعتطلبچگونهبینمصرفیانگهداشتذخایروجهنقدیکیراانتخابمیکنند،موضوعیمبهماست. مدیرانبایدمنافعشخصیمخارججاریراباانعطافپذیریکهبانگهداشتذخایروجهنقدبهدستمیآید،مقایسهکنند. بعلاوه،مدیرانمنفعتطلببایداحتمالفزونیمنافعبرمخارجناشیازنگهداشتوجهنقدزیادرااندازهگیریکنند.

1-2.             بیان مسئله:

شالوده مباحث مدیریت مالی را سرمایه تشکیل میدهد میتوان ادعا کرد که همه فعالیتهای تجاری نیازمند سرمایه اند ،سرمایه عبارتست از تمام منابع مالی که مورد مصرف شرکت قرار میگیرد ،مهمترین این منابع وجه نقد است که می تواند از کلیه فعالیت های شرکت چه عملیاتی و چه غیر عملیاتی حاصل شود ،چگونگی بکار گرفتن وجوه داخلی تصمیمی مهم در تضاد بین منافع سهامداران و مدیران است ،در دوران رشد اقتصادی شرکت ،همانطور که وجه نقد افزایش می یابد مدیران تصمیم میگیرند که آیا وجه نقد بین سهامداران توزیع شود ،صرف مخارج داخلی شود ،برای تحصیل خارجی بکار رود و یا همچنان نگهداری شود ؟

اینکه مدیران منفعت طلب چگونه بین مصرف یا نگهداشت ذخایر وجه نقد یکی را انتخاب میکنند همواره موضوعی مبهم بوده .مدیران محافظه کار با حفظ نقدینگی و افزایش آن توان بازپرداخت بدهی های شرکت را افزایش و ریسک را کاهش میدهند اما به دلیل معطل ماندن سرمایه شرکت بازدهی سرمایه گذاری را کاهش میدهند ،مدیران جسور نیز باصرف وجه نقد شرکت در امور مختلف از قبیل سرمایه گذاری سبب افزایش بازدهی شرکت می شوند اما ریسک شرکت را بدلیل امکان عدم پاسخگویی به تعهدات افزایش می دهند .

(گانسان 2007) مدیریتسرمایهدرگردشناکارامدنشانازضعفسازوکارهای کنترلشرکتیاستکهتاثیرمنفیبرثروتسهامداراندارد .

براساستئورینمایندگی،بهدلیلواگراییمنافعمدیرانوسهامدارانمعمولاانتظارمیرودکهمدیران،فعالیتهاییراانجامدهندکهبرایسهامدارانپرهزینهباشد . همچنینقراردادهایبینمدیرانوشرکت هانمیتواندمانعازایندستهفعالیتهایفرصتطلبانهمدیرانشوند،لذااگرسهامداراندارایقدرتکنترلنباشند،بهناچاربایدساختاریرابراینظارتبراینامرایجادکنند . ایجادسازوکار کنترلشرکت هامیتواندبهحلاینمشکلکمککند . بنابراین برای سهامداران همواره کنترل عملکرد مدیران با اهمیت بوده است. بنابراین وجود یک سازوکار کنترلی که تضمین کننده منافع سهامداران ،خریداران و بدهکاران و دیگر ذینفعان در تصمیم گیری های آتخاد شده توسط مدیران است شدیدا احساس میشود.

از جمله سازو کارهای کنترل عملکرد شرکتها که به سازوکارهای راهبری شرکتی نیز معروف میباشند عبارتند از:

1)وجود سهامداران داخلی شرکت (مالکیت مدیران)

2)وجود سهامداران عمده خارجی

3)وجود سهامداران نهادی

4)وجود سهامداران دولتی

5)وجود کمیته حسابرسی در شرکت

6)استفاده شرکتها از اعضای هیئت مدیره در امور اجرایی

7)استفاده شرکتها از بدهی ها

(رابرتز 2003)هدف بسیاری از سازو کارهی کنترلی در شرکت ها دستیابی به شرکت های مسئولیت پذیر ، پاسخگو ،مدیران ارزش آفرین و در نهایت کنترل صحیحشرکت هاست . (رسائی و همکاران 1389)معتقدند که افزایش درصد اعضا غیر موظف هیات مدیره احتمال اعمال نظارت کارامد بر شرکت هارا کاهش داده و وجه نقد اضافی شرکت را افزایش میدهد.

در نتیجه انتظار میرود که سازو کارهای کنترلی نقشی تاثیر گذار بر مدیران اجرایی شرکت ها جهت تصمیم گیری برای میزان نگهداشت وجه نقد داشته باشد ، بنابراین این تحقیق بدنبال پاسخگویی به این سوال است که :

ایا بین سازوکارهای کنترلی  و میزان نگهداشت  وجه نقد در شرکت رابطه ای وجود دارد؟؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی رابطه میان سبک های رهبری تحول گرا و مبادله ای با خلاقیت کارکنان آموزش و پرورش شهرستان سنندج است.ﺑﺮاﺳﺎسﺟﺎﻣﻌﻪآﻣﺎریﺟﻤﻌﺎ460ﻧﻔﺮﻣﻮردﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽﻗﺮارﮔﺮﻓﺘﻨﺪﮐﻪﺑﺎ استفاده از فرمول کوکران 210ﻧﻔﺮﺑﻪﻋﻨﻮانﺣﺠﻢﻧﻤﻮﻧﻪاﻧﺘﺨﺎبﮔﺮدﯾﺪ.فرضیات اصلی پژوهش رابطه میان سبک های رهبری تحول گرا و مبادله ای و میزان خلاقیت کارکنان را بررسی می کند. روش پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی – همبستگی و از نظر زمانی تک مقطعی می باشد.ابزار اندازه گیری پژوهش شامل پرسشنامه MLQ باس و آوولیو با 32 گویه و پرسشنامه خلاقیت دارابژه با 10 گویه بود. نتایج پژوهش با توجه به تحلیل داده ها توسط نرم افزار هایspss  و lisrel نشان داد که میان سبک های رهبری تحول گرا و مبادله ای با خلاقیت کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد ، و خلاقیت در افراد با سبک رهبری تحول گرا بیشتر از افرادی است که دارای سبک رهبری مبادله ای میباشند.

واژه های کلیدی : سبک رهبری ، رهبری تحول گرا ، رهبری مبادله ای ، خلاقیت ، آموزش و پرورش

1-1 مقدمه :

از جمله سازمانهایی که اهمیت ونقش زیادی در زندگی انسان دارد ، سازمان های آموزشی و بویژه آموزش و پرورش است .نیاز به افراد خلاق و نوآور در آموزش و پرورش و دیگر مراکز علمی آموزشی ، اهمیت دوچندان دارد چراکه این مراکز نقش بسیار مهمی را از لحاظ تعلیم و تربیت نیروی انسانی متعهد و متخصص برای کلیه سازمانها و ادارات به عهده دارند.موفقیت سازمانهای امروزی به نسبت زیاد متکی به خلاقیت ، نوآوری ، کشف و اختراع است. با توجه به نیازهای موجود ، سازمانها برای ادامه حیات ، به تغییر در رفتار افراد و همچنین تغییرات کارآمد در سازمانها تشویق می شوند که به نظر می رسد انجام این تغییرات به شکل پیدایش افکار نو و مفید به سرعت در حال افزایش است. پس می توان گفت که خلاقیت کارکنان به عنوان مزیت رقابتی محسوب میشود.محیط سازمانی می تواند کار خلاق در سازمانها را تحت تاثیر قرار دهد. رهبران می توانند با توانمندسازی کارکنان و ایجاد حال و هوای خلاقانه در سازمان خلاقیت را در بین کارکنان افزایش دهند.بنابراین مدیر باید همیشه آماده استقبال از فکرهای جدید کارکنان سازمان باشد. به بیان دیگر نقش مدیران به عنوان کسانی که بستر مناسب را برای بروز خلاقیت در سازمان فراهم می آورند انکار ناپذیر است. بنابراین رابطه بین سبک رهبری و خلاقیت کارکنان امری اجتناب ناپذیر است(غفوری و همکاران 1388 ،216).

در این فصل سعی خواهد شد علاوه بر بیان مساله و ضرورت انجام پژوهش ، کلیاتی از پژوهش انجام گرفته ارائه گردد.

1-2 بیان مساله :

درشرایطامروزیکهسازمانهابامحیطرقابتیجهانیمواجهند،هموارهنیازبهتغییراتریشهایوخلاقیتهایکاریاحساسمیشود. نیرویرقابتیجهانی،سازمانهایامروزیرامجبورکردهکهبعدازدههاسالادامهروشهاورویههایکاریثابتخود،روشهایکاریجدیدیرادرپیشگیرند،بهگونهایکهدیگر،سازمانهادارایثباتکارینبودهوازنوعیثباتنسبیبرخوردارندوبرایاینکهازقافلهعقبنیافتند،اکثراینسازمانهاازمهارتهایمدیریتتغییربهرهمیگیرندوباشجاعتوجسارتخاصیسعیدرایجادتغییراتبنیادیدردرونسازماندارند . اینسازمانهابایدبهگونهایباشندکهسریعاًدرمقابلتهدیداتمحیطیوبهرهگیریازفرصتهایموجودازخودواکنشنشاندادهوبهعبارتیازساختاروتشکیلاتچابکیبرخوردارباشند . اینامرمستلزمایجادتغییراتسریعوبنیادیدرسازمانهامیباشد. ازطرفیدیگربایدمحیطداخلیسازمانبهگونهایباشدکهکارکنانازعلتورونداجرایتغییراتآگاهیکاملیداشتهباشندتاازانگیزهکافیبرخوردارگردند . درچنیناوضاعینقشرهبرانتحولگراپُررنگترخواهدشد . سازمان ها به دلیل مواجهه با تغییر و تحولات سریع محیط رقابتی ، برای بقا و توسعه خود نیازمند پرورش نیروهای خلاق و توانمند هستند.یکی از مولفه های تاثیر گذار در پرورش این ویژگی در نیروی انسانی توجه به شیوه های مدیریت و رهبری مدیران سازمانی است)امیرکبیری و همکاران 1385 ، 119)

یکی از دغدغه های سازمان ها و پژوهشگران در چهار دهه پیش، رهبری بوده است و تلاش شده این پدیده را با یک سری از معیارهای دانشگاهی عملی کنند. یکی از جدیدترین رویکردهایی که برای مطالعه رهبری پدید آمده است، مدل رهبری تحول گرا – مبادله ای [1] طراحی شده توسط باس(1985) و عملیاتی شده از سوی باس و آوولیو[2](1995) می‌باشد( داویز و هیگز 2005 ،406 ).

جیمز مک گریگور برنز[3](1978) اولین کسی بود که در کتاب خود با نام “رهبری” اصطلاحات رهبری مبادله ای و تحول گرا را به کار برد. این اصطلاحات به سرعت در حوزه‌های مدیریت سازمانی به کار گرفته شد.

برنز(1978) اولین بار، بین رهبران تحول گرا  و مبادله ای تمایز قایل شد. رهبران تحول گرا نیازها و انگیزه های پیروان را بالا برده و باعث تغییر برجسته در افراد، گروه ها و سازمان ها می‌شوند. رهبران مبادله ای نیازهای فعلی زیردستان را نشانه رفته و توجه زیادی به تهاتر دارند (پاداش به ازای عملکرد، حمایت دو جانبه و دادو ستد های دو طرفه)(گاردنر و استوق 2002 ، 70).

بر اساس نظریه رهبری تحول گرا ، یک رهبر، نیازمند استفاده از بازیگران داخلی جهت انجام وظایف لازم برای سازمان است تا به اهداف مطلوبش دست یابد. در این راستا، هدف رهبری تحول گرا آن است که اطمینان یابد مسیر رسیدن به هدف، به وضوح از سوی بازیگران داخلی درک شده است، موانع بالقوه درون سیستم را برطرف می‌کند و بازیگران را در رسیدن به اهداف ازپیش تعیین شده ترغیب می‌نماید. همانطور که بیان گردید، برنز ایده اولیه رهبری مبادله­ای و رهبری تحول گرا را ارائه نمود. اما وی ابتدا این ایده را در عرصه سیاست مطرح کرد و سپس باس آن را وارد سطح سازمان نمود. پیرو تحقیقات برنز، در سال 1985، بَاس مدلی از رهبری را ارائه داد که برای موقعیت‌های ثبات و تحول سازمانی، به ترتیب رهبری مبادله ای و تحول‌گرا  را تجویز می‌کرد. بَاس و آولیو در سال 1995 این مدل را گسترش دادند و ابعاد رهبری تحول گرا  و رهبریمبادله ای را مشخص نموده و حتی این مدل را در قالب پرسشنامه‌ای با نام «پرسشنامه چند عاملی رهبری^[4]» به صورت عملیاتی درآورند( هیگز 2003 ، 276 ).

باس، رهبر تحول گرا را کسی می‌داند که به منظور تقویت عملکرد کارکنان و سازمان، رابطه مثبتی با زیردستان برقرار می‌کند، کارکنان را تشویق می‌کند که از نیازهای شخصی فراتر رفته و در راستای تمایلات گروه و سازمان کار کنند. رهبران تحول گرا زیردستان خود را بر می‌انگیزاند تا آنچه را در توان دارند انجام دهند.

رهبر مبادله ای از نظر بَاس کسی است که رابطه داد و ستد رهبر-پیرو را ترجیح می‌دهد و در واقع رهبر، نیازهای پیروان را در ازای عملکرد آنها در برآورده کردن انتطارات پایه ای، مرتفع می‌کند. این رهبر در خطر گریزی بهتر عمل کرده و به زیردستان اطمینان می‌دهد و به آنها اجازه رسیدن به هدفها را می‌دهد( بورک وکولینس 2001 ، 244 ) .

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی رابطه میان سبک های رهبری تحول گرا و مبادله ای با خلاقیت کارکنان آموزش و پرورش شهرستان سنندج است.ﺑﺮاﺳﺎسﺟﺎﻣﻌﻪآﻣﺎریﺟﻤﻌﺎ460ﻧﻔﺮﻣﻮردﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽﻗﺮارﮔﺮﻓﺘﻨﺪﮐﻪﺑﺎ استفاده از فرمول کوکران 210ﻧﻔﺮﺑﻪﻋﻨﻮانﺣﺠﻢﻧﻤﻮﻧﻪاﻧﺘﺨﺎبﮔﺮدﯾﺪ.فرضیات اصلی پژوهش رابطه میان سبک های رهبری تحول گرا و مبادله ای و میزان خلاقیت کارکنان را بررسی می کند. روش پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی – همبستگی و از نظر زمانی تک مقطعی می باشد.ابزار اندازه گیری پژوهش شامل پرسشنامه MLQ باس و آوولیو با 32 گویه و پرسشنامه خلاقیت دارابژه با 10 گویه بود. نتایج پژوهش با توجه به تحلیل داده ها توسط نرم افزار هایspss  و lisrel نشان داد که میان سبک های رهبری تحول گرا و مبادله ای با خلاقیت کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد ، و خلاقیت در افراد با سبک رهبری تحول گرا بیشتر از افرادی است که دارای سبک رهبری مبادله ای میباشند.

واژه های کلیدی : سبک رهبری ، رهبری تحول گرا ، رهبری مبادله ای ، خلاقیت ، آموزش و پرورش

1-1 مقدمه :

از جمله سازمانهایی که اهمیت ونقش زیادی در زندگی انسان دارد ، سازمان های آموزشی و بویژه آموزش و پرورش است .نیاز به افراد خلاق و نوآور در آموزش و پرورش و دیگر مراکز علمی آموزشی ، اهمیت دوچندان دارد چراکه این مراکز نقش بسیار مهمی را از لحاظ تعلیم و تربیت نیروی انسانی متعهد و متخصص برای کلیه سازمانها و ادارات به عهده دارند.موفقیت سازمانهای امروزی به نسبت زیاد متکی به خلاقیت ، نوآوری ، کشف و اختراع است. با توجه به نیازهای موجود ، سازمانها برای ادامه حیات ، به تغییر در رفتار افراد و همچنین تغییرات کارآمد در سازمانها تشویق می شوند که به نظر می رسد انجام این تغییرات به شکل پیدایش افکار نو و مفید به سرعت در حال افزایش است. پس می توان گفت که خلاقیت کارکنان به عنوان مزیت رقابتی محسوب میشود.محیط سازمانی می تواند کار خلاق در سازمانها را تحت تاثیر قرار دهد. رهبران می توانند با توانمندسازی کارکنان و ایجاد حال و هوای خلاقانه در سازمان خلاقیت را در بین کارکنان افزایش دهند.بنابراین مدیر باید همیشه آماده استقبال از فکرهای جدید کارکنان سازمان باشد. به بیان دیگر نقش مدیران به عنوان کسانی که بستر مناسب را برای بروز خلاقیت در سازمان فراهم می آورند انکار ناپذیر است. بنابراین رابطه بین سبک رهبری و خلاقیت کارکنان امری اجتناب ناپذیر است(غفوری و همکاران 1388 ،216).

در این فصل سعی خواهد شد علاوه بر بیان مساله و ضرورت انجام پژوهش ، کلیاتی از پژوهش انجام گرفته ارائه گردد.

1-2 بیان مساله :

درشرایطامروزیکهسازمانهابامحیطرقابتیجهانیمواجهند،هموارهنیازبهتغییراتریشهایوخلاقیتهایکاریاحساسمیشود. نیرویرقابتیجهانی،سازمانهایامروزیرامجبورکردهکهبعدازدههاسالادامهروشهاورویههایکاریثابتخود،روشهایکاریجدیدیرادرپیشگیرند،بهگونهایکهدیگر،سازمانهادارایثباتکارینبودهوازنوعیثباتنسبیبرخوردارندوبرایاینکهازقافلهعقبنیافتند،اکثراینسازمانهاازمهارتهایمدیریتتغییربهرهمیگیرندوباشجاعتوجسارتخاصیسعیدرایجادتغییراتبنیادیدردرونسازماندارند . اینسازمانهابایدبهگونهایباشندکهسریعاًدرمقابلتهدیداتمحیطیوبهرهگیریازفرصتهایموجودازخودواکنشنشاندادهوبهعبارتیازساختاروتشکیلاتچابکیبرخوردارباشند . اینامرمستلزمایجادتغییراتسریعوبنیادیدرسازمانهامیباشد. ازطرفیدیگربایدمحیطداخلیسازمانبهگونهایباشدکهکارکنانازعلتورونداجرایتغییراتآگاهیکاملیداشتهباشندتاازانگیزهکافیبرخوردارگردند . درچنیناوضاعینقشرهبرانتحولگراپُررنگترخواهدشد . سازمان ها به دلیل مواجهه با تغییر و تحولات سریع محیط رقابتی ، برای بقا و توسعه خود نیازمند پرورش نیروهای خلاق و توانمند هستند.یکی از مولفه های تاثیر گذار در پرورش این ویژگی در نیروی انسانی توجه به شیوه های مدیریت و رهبری مدیران سازمانی است)امیرکبیری و همکاران 1385 ، 119)

یکی از دغدغه های سازمان ها و پژوهشگران در چهار دهه پیش، رهبری بوده است و تلاش شده این پدیده را با یک سری از معیارهای دانشگاهی عملی کنند. یکی از جدیدترین رویکردهایی که برای مطالعه رهبری پدید آمده است، مدل رهبری تحول گرا – مبادله ای [1] طراحی شده توسط باس(1985) و عملیاتی شده از سوی باس و آوولیو[2](1995) می‌باشد( داویز و هیگز 2005 ،406 ).

جیمز مک گریگور برنز[3](1978) اولین کسی بود که در کتاب خود با نام “رهبری” اصطلاحات رهبری مبادله ای و تحول گرا را به کار برد. این اصطلاحات به سرعت در حوزه‌های مدیریت سازمانی به کار گرفته شد.

برنز(1978) اولین بار، بین رهبران تحول گرا  و مبادله ای تمایز قایل شد. رهبران تحول گرا نیازها و انگیزه های پیروان را بالا برده و باعث تغییر برجسته در افراد، گروه ها و سازمان ها می‌شوند. رهبران مبادله ای نیازهای فعلی زیردستان را نشانه رفته و توجه زیادی به تهاتر دارند (پاداش به ازای عملکرد، حمایت دو جانبه و دادو ستد های دو طرفه)(گاردنر و استوق 2002 ، 70).

بر اساس نظریه رهبری تحول گرا ، یک رهبر، نیازمند استفاده از بازیگران داخلی جهت انجام وظایف لازم برای سازمان است تا به اهداف مطلوبش دست یابد. در این راستا، هدف رهبری تحول گرا آن است که اطمینان یابد مسیر رسیدن به هدف، به وضوح از سوی بازیگران داخلی درک شده است، موانع بالقوه درون سیستم را برطرف می‌کند و بازیگران را در رسیدن به اهداف ازپیش تعیین شده ترغیب می‌نماید. همانطور که بیان گردید، برنز ایده اولیه رهبری مبادله­ای و رهبری تحول گرا را ارائه نمود. اما وی ابتدا این ایده را در عرصه سیاست مطرح کرد و سپس باس آن را وارد سطح سازمان نمود. پیرو تحقیقات برنز، در سال 1985، بَاس مدلی از رهبری را ارائه داد که برای موقعیت‌های ثبات و تحول سازمانی، به ترتیب رهبری مبادله ای و تحول‌گرا  را تجویز می‌کرد. بَاس و آولیو در سال 1995 این مدل را گسترش دادند و ابعاد رهبری تحول گرا  و رهبریمبادله ای را مشخص نموده و حتی این مدل را در قالب پرسشنامه‌ای با نام «پرسشنامه چند عاملی رهبری^[4]» به صورت عملیاتی درآورند( هیگز 2003 ، 276 ).

باس، رهبر تحول گرا را کسی می‌داند که به منظور تقویت عملکرد کارکنان و سازمان، رابطه مثبتی با زیردستان برقرار می‌کند، کارکنان را تشویق می‌کند که از نیازهای شخصی فراتر رفته و در راستای تمایلات گروه و سازمان کار کنند. رهبران تحول گرا زیردستان خود را بر می‌انگیزاند تا آنچه را در توان دارند انجام دهند.

رهبر مبادله ای از نظر بَاس کسی است که رابطه داد و ستد رهبر-پیرو را ترجیح می‌دهد و در واقع رهبر، نیازهای پیروان را در ازای عملکرد آنها در برآورده کردن انتطارات پایه ای، مرتفع می‌کند. این رهبر در خطر گریزی بهتر عمل کرده و به زیردستان اطمینان می‌دهد و به آنها اجازه رسیدن به هدفها را می‌دهد( بورک وکولینس 2001 ، 244 ) .

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

تحقیق حاضر با عنوان «بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام» انجام گرفت.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش‌شناسی از نوع توصیفی – همبستگی است. به این منظور شش فرضیه تدوین شده. به منظور آزمون فرضیه‌ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت رابطه و قسمت سوم مربوط به ارزش چرخه مشتری می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه استفاده گردیده و با استفاده از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر 90/0 به دست آمد که نشان دهنده ی تأیید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار 32/8 LISREL و جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان هتل های شهر ایلام به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با اسشتفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد 384 نفر محاسبه شده است. پرسشنامه ها شامل 32 سؤال بود که به تعداد 384 عدد توزیع و تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تأییدی و رگرسیون چندمتغیره استفاده گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و شدت این رابطه در سطح قوی ارزیابی می شود. به این معنا به مهر میزان شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل داری افزایش یابد به همان میزان کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مشتری می باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه، ارزش طول عمر مشتری، صنعت هتل داری

فصل اول

کلیات تحقیق

1- 1- مقدمه

در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتریـان» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRMرا که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه دادهاند. سازمان‌ها به طور گسترده‌ای تشخیص دادهاند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد، ‌می‌نگرند (پلاکویاناکی[1] 2005). این سیستم‌ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه‌ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان را پشتیبانی می‌کنند (لینگ و ین[2] 2001). به کارگیری سیستم‌های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می‌شود. CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می‌گیرد (الهی و حیدری 1387). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است (لوتانس[3] 1998، 5). در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می‌شد. طرفداران نظریه‌ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد. مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می گذارد (کول و همکاران[4] 2005، 5).

1-2- بیان مسأله

از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران است. صنعت هتل‌داری از جمله مهمترین حلقه‌های این موفقیت است که برای این هدف نیازمند فناوری‌های نوینی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری است. این اهداف از آن دسته فناوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند. برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود.

لذا این مطالعه از مدل‌سازی معادله ساختاری (SEM) برای بررسی قدرت ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری استفاده می‌کند. همچنین این مطالعه بررسی می‌کندچه تائیری این مدل‌های ارتباطی بر هم از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری دارند.

ما دراین تحقیق به دنبال بیان این مسئله هستیم چرا کمتر به اجرای مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل‌داری توجه می‌شود و آیا به درستی انجام پذیرفته می‌شود و ما در این پژوهش علاوه بر رابط بین صنعت هتل‌داری و مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر رابط بین کیفیت ارتباط RQو ارزش طول عمر مشتری (CLV) مورد بررسی وارزیابی قرار می دهیم.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

فرایند جهانی شدن، به وجود آمدن سازمان‌تجارت جهانی و یکپارچگی بازارهای جهانی، پیشرفتهای سریع و بنیادین تکنولوژیک، پیشرفت های جدید در زمینه‌فناوری اطلاعات، افزایش تغییرات سریع در الگوهای مصرف و تقاضا، تبیین کنترل های آلودگی محیط زیست و حفظ منابع انرژی، کمبود منابع و هزینه‌های بالای آنها، چالشهایی هستند که بنگاه‌ها و صنایع مختلف در عرصه تجارت و فعالیتهای اقتصادی با آن روبرو هستند و ادامه حیات آنها، منوط به تصمیم گیری درست و به موقع در برابر این تغییرات است. در این میان، فرایند جهانی شدن و گسترش بازارهای مصرف و نیز افزایش تعداد رقبا و شدت رقابت، باعث اهمیت بخشیدن به مفاهیمی مانند رقابت‌پذیری و از سوی دیگر، پررنگ شدن مفهوم چابکی شده است.این امر موجب گردیده تا بنگاه‌ها، صنایع و کشورهای مختلف در جهت ارتقای رقابت‌پذیری خود به شناسایی عوامل مؤثر بر رقابت‌پذیری و چابکی به منظور هماهنگی با تغییرات محیطی و با هدف تقویت آنها تلاش کنند.

از سوی دیگر، از انجایی که طی تولید ناب زواید و اتلاف های تولید انبوه حذف می گردد، در دهه 80، بسیاری از شرکتهای مشهور در سرتاسر دنیا شروع به بکارگیری برنامه هایی کردند که به وسیله آن ها بتوانند بهره وری و کیفیت خود را بهبود بخشند((Cua & Colleagues, 2001)(White & Prybutok, 2001) (Mieir & Forrester, 2002). در سال 1990 ووماک[2] و همکارانش از دانشگاه MIT با چاپ کتابی با عنوان« تولید ناب؛ ماشینی که جهان را تغییر داد» تولید ناب را به عنوان ترکیبی از مدل تولید سنتی فورد و مدل کنترل اجتماعی در محیط تولید ژاپنی، به جامعه جهانی معرفی کردند(فرخ،1383) (Mieir & Forrester, 2002).

امروزه نیز عواملی همچون افزایش رقابت در بین شرکت ها، بهبود سرعت تغییرات و متلاطم بودن وضعیت تقاضای مشتریان باعث شده است سطوح و نوع تقاضاها به سرعت در حال تغییر باشند و همگام با جهانی شدن شرکت ها، رقابت جهانی نیز در حال تقویت شود. این مسئله به خوبی نشان می دهد بازارهای محصولات به بلوغ کافی رسیده و مشتریان کالاهایی را تقاضا می کنند که نیازهای مشخص آنها را ارضا نماید(Suzaki,  2000)(Marin & Delgado, 2000)(Porter, 1990) (Bonavia & Marin, 2006). دانشمندان بسیار زیادی بر این باور هستند که برای پوشش چنین بازارهایی ناب شدن [3]یکی از الزامات اجتناب ناپذیر و ضروری شرکت ها می باشد (Mieir & Forrester, 2002)(Womack & Colleagues,1990)،(Womack & Jones,1996)، (Krafcik, 1988)(Lee, 1996)(Macduffie, 1995)(Sohal & Egglestone, 1994)(Bonavia & Marin, 2006).

همچنین، از انجایی که یکی از صنایع برجسته و رو به رشد کشور ایران، صنعت کاشی است و ایران در صنعت کاشی رو به رشد می باشد به طوری که تاکنون در رده بزرگترین تولیدکنندگان کاشی و سرامیک جهان جای داشته و با توجه به رشد روز بروز این صنعت در میزان تولید و افزایش ظرفیت تولید، در این مطالعه این صنعت در زمینه های مذکور مورد بررسی قرار گرفته است.

2.1. ضرورت و اهمیت تحقیق

هر شرکتی که در یک صنعت رقابت می‌کند دارای استراتژی رقابتی خواه آشکار یا ضمنی است. اهمیت خاصی که امروزه شرکت‌های مختلف برای تدوین استراتژی قائل هستند، مبین این عقیده است که در فرآیند آگاهانه تدوین استراتژی فواید ارزشمندی نهفته است. از جمله فواید این است که انتخاب استراتژی (اگر نتواند فعالیتهای بخشهای اجرایی را تضمین کند) حداقل به مدیران شرکت این اطمینان را می‌دهد که سیاستهای این بخشها دارای هماهنگی بوده و در راستای اهداف معینی باشند. توجه زیاد به امر برنامه‌ریزی استراتژیک سؤالاتی را که مدتها ذهن مدیران را به خود مشغول داشته بیش از پیش برجسته نموده است: چه عاملی رقابت را در صنعت مورد فعالیت ما و یا صنایعی که قصد ورود به آنها را داریم، پیش می‌برد؟ فعالیت احتمالی رقبا به چه صورت خواهد بود و بهترین راه برای واکنش در برابر اقدامات احتمالی آنها چیست؟ سیر پیشرفت صنعت مورد فعالیت ما به چه صورت خواهد بود؟ چگونه می‌توان شرکت را در بهترین موقعیت برای رقابت دراز مدت قرار داد؟

با این حال در فرایندهای برنامه‌ریزی استراتژیک رسمی بیشتر تأکید بر این است که سؤالات به‌صورت منظم و سازماندهی شده ارائه شوند، نه اینکه صرفاً به آنها جوابی داده شود. تکنیکهایی که اغلب توسط شرکتهای مشاور برای جوابگویی به این سؤالات ارائه شده است، به جای چشم‌انداز صنعت، یا بیشتر بر روی یک شرکت با تولیدات متنوع تمرکز دارند و یا صرفاً یک جنبه از ساختار آن صنعت نظیر رفتار هزینه‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهند. در اینصورت نمی‌توان انتظار داشت از طریق آن به تمام جنبه‌ها و پیچیدگی‌های رقابت در آن صنعت دست یافت. یکی از صنایع برجسته و رو به رشد کشور ایران، صنعت کاشی است که با توجه به مسائل مطرح شده در بالا، نیاز به بررسی و کارشناسی بیشتری در زمینه رقابت پذیری در محیط پویای خود و رشد بیشتر و حفظ بازارهای فعلی و بدست گیری بازارهای جدید را دارد.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

مدیریت دانش ارتقای یک رویکرد جامع برای شناسایی، تسخیر، بازیافتن، تسهیم و ارزشیابی یک سرمایه اطلاعاتی سازمان است و بر ابعاد مختلف سازمان تاثیر می‌گذارد. هدف از تحقیق حاضر بررس رابطه میان مولفه های مدیریت دانش با نوآوری سازمانی می باشد. جامعه هدف مطالعه حاضر، سازمان تامین اجتماعی در استان گیلان می باشد. که 260 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردیده است و اطلاعات از طریق پرسشنامه استاندارد جمع‌آوری گردیده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و همچنین از روش همبستگی برای آزمون فرضیه ها استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داده است که که از میان مولفه های مدیریت دانش، مولفه کسب دانش با ضریب همبستگی 33.7 درصد؛ مولفه انتقال دانش با ضریب همبستگی 15.4؛ مولفه خلق دانش با ضریب همبستگی 20.7 و مولفه کاربرد دانش با ضریب همبستگی 34.2 رابطه مثبت و معنی داری با نوآوری سازمانی دارد. در حالیکه مولفه حفظ دانش رابطه معنی داری با نوآوری سازمان ندارد. همچنین از دیدگاه کارکنان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان، تمامی مولفه های مدیریت دانش در سازمان مذکور از وضعیت نسبتا مطلوبی برخوردار است. بطوریکه میانگین ارزش کسب شده برای متغیرها عبارت است از: کسب دانش برابر با 3.13؛ حفظ دانش برابر با 3.09؛ انتقال دانش 3.11؛ خلق دانش 3.13؛ کاربرد دانش 3.29 و در نهایت نوآوری سازمانی برابر با 3.32 بوده است.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، نوآوری سازمانی، خلق دانش، انتقال دانش، کسب دانش، حفظ دانش، کاربرد دانش.

1-1-مقدمه

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. در نهایت با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل مفهومی و معرفی متغیرها پرداخته شده است.

1-2-بیان مسئله

نوآوری به عنوان عامل مهم و حیاتی برای سازمان ها به منظور ایجاد ارزش و مزیت رقابتی پایدار است. سازمان ها با نوآوری بیشتر، در پاسخ به محیط های متغیر و ایجاد و توسعه قابلیت های جدیدی که به آنها اجازه دهد به عملکرد بهتری برسند، موفق تر خواهند بود(Montes and et al, 2004). ولی این فرآیند کاملا پیچیده است و مستلزم مدیریت موثر و کارآمد در بسیاری از فعالیت های مختلف است (طالقانی و همکاران، 1390، 153). مدیریت دانش عنصر اصلی و مرکزی در فرآیند مدیریت است، سازمان ها را قادر می سازد تا به طور مداوم تخصص سازمانی خود را به محصولات یا خدمات تبدیل کنند. با کاربرد موثر دانش، افراد ممکن است اشتباهات کمتری کنند یا کارایی خود را بهبود دهند و دوباره کاری یا کاراضافی را کاهش دهند و در نهایت قادر به ایجاد فرآیندها یا سیستم های مدیریتی نوآورانه تر شوند(Sarin and Dermott,2003). سازمان ها با قابلیت مدیریت دانش، نوآوری بیشتری دارد. در حقیقت تاثیر دانش از طریق ایجاد تفکرات جدید در تولید و نوآوری های عمومی می باشد.  دانش برای سازمان به تنها یی منبع مهمی نیست ، بلکه در قلب مدیریت دانش، نوآوری را جستجو کرد، زیرا مزیت رقابتی پایدار در نوآوری پنهان است (صفرزاده و همکاران، 1391، 80). تحقیقات نشان داده مدیریت دانش از طریق ایجاد یک فرهنگ مفید و ارزشمند برای ایجاد و تسهیم دانش و همچنین ایجاد فرهنگ همکاری در سازمان ها نقش مهمی را در فرآیند نوآوری ایفا می کند. محققان برنقش محوری مدیریت دانش به خصوص در ایجاد یک محیط کاری داخلی که خلاقیت و نوآوری را حمایت می کند تاکید کرده       عععععع///ضضضض اند. نتایج حاکی از آن است که رابطه مثبت و معنی داری بین مدیریت دانش و عملکرد نوآوری در سازمان ها وجود دارد(میرفخرالدین و همکاران، 1389، 105). در سال‌های اخیر با ظهور اقتصاد دانش محور نوآوری در سازمان تامین اجتماعی نقش مهمی در تحول ساختارهای اقتصادی و اجتماعی پیدا کرده است. به گونه ای که نوآوری یکی از مزیت های اصلی برای بهبود خدمات ارائه شده مطرح می باشد و سبب بهبود عملکرد سازمانی خواهد شد. مدیریت دانش به عنوان عامل تولید ایده‌های نو و بدیع در سازمان مورد توجه قرار گفته است.

با توجه به ضرورت استقرار مدیرت دانش مسئله تحقیق حاضر اینست در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان نوآوری سازمانی با به کارگیری مولفه های مدیریت دانش به طور کامل محقق نیافته است. از اینرو در این تحقیق درصدد تبیین ارتباط مولفه های مدیریت دانش با نوآوری سازمانی هستیم.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

تعهد سازمانی به عنوان یکی از اصول رفتار سازمانی، در دهه های اخیر موضوع بسیاری از متون رفتار سازمانی و مورد توجه تعداد زیادی از محققان در این زمینه بوده است که همواره سعی نموده اند مسئله فوق را از ابعاد مختلف بررسی و آن را برروی عملکرد سازمان اندازه گیری نمایند. تعهد و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعددی از جمله : افزایش انگیزه و کارایی ، کاهش تمایل به جستجوی مشاغل جدید و کاهش تغییر و تحولات نیروی انسانی  داشته باشد .

با توجه به صرف هزینه و زمان زیاد جهت گزینش ،آموزش و توسعه پرسنل ، شناسایی ویژگیهای فردی تاثیر گذار بر تعهد سازمانی و تمایل به ماندن یا ترک سازمان برای مدیران ضروری به نظر می رسد .

تحقیق حاضر با هدف بررسی ارتباط  چهار ویژگی فردی شامل : سن ، سابقه ، تحصیلات و آموزش و سه بعد تعهد از دیدگاه آلن ومیر  [1] (1997) شامل عاطفی ، مستمر و هنجاری با تعهد سازمانی و در نهایت بررسی ارتباط تعهد سازمانی با قصد ترک سازمان در اداره کل تامین اجتماعی استان مرکزی انجام پذیرفته است .

در این تحقیق از روش پرسشنامه برای گرد آوری اطلاعات لازم استفاده گردیده است همچنین برای بررسی رابطه میان متغیرها از نرم افزار SPSS و از روش رگرسیون خطی  استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که  دو ویژگی از ویژگهای فردی شامل میزان سن کارکنان و آموزش های مناسب و  مستمر و سه بعد از تعهد (عاطفی ، مستمر و هنجاری) تاثیر مثبت بر روی تعهد سازمانی داشته و دو ویژگی دیگر در نظر گرفته شده در این تحقیق شامل تحصیلات و سابقه کارکنان ارتباط معنی داری با تعهد سازمانی ندارد .همچنین نتایج نشان می دهد تعهد سازمانی با قصد ترک سازمان ارتباط منفی دارد.

مقدمه:

در عصر پرتلاطم کنونی که سازمانها بسوی تخصصی شدن پیش می روند و در رقابت تنگاتنگ به فعالیت خود ادامه می دهند، جهت بقاء علاوه بر ابزار و تجهیزات به نیروی انسانی متعهد به عنوان اصلی ترین و ضروری ترین عامل نیازمند می باشند. هرچقدر سازمانها و مؤسسات بزرگتر و بر حجم فعالیت آنها افزوده شود احتیاج به منابع انسانی متعهد و با انگیزه افزایش می یابد. لذا هرچقدر این سرمایه از کیفیت بهتر و بیشتر برخوردار باشد، احتمال موفقیت ، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد بود و بالعکس در صورتی که سازمانها نتواند نیروی انسانی با کیفیت و متعهد را بکارگیرند، قادر نخواهند بود از سایر منابع از قبیل تجهیزات و مواد اولیه استفاده بهینه ببرند و با مشکلات عدیده ای از قبیل کاهش کارائی و بهره وری  روبرو بوده و در نهایت سبب زوال سازمان خواهند شد.

تحقیقات نشان می دهند که بین تعهد کاری، غیبت و جابجایی کارکنان رابطۀ معکوس وجود دارد. برای پیش بینی و توجیه رفتار افراد تعهد به مراتب بیش از رضایت شغلی مورد استفاده قرار می گیرد. همچنین تعهد کارمندان بر میزان وفاداری آنها به سازمان و رضایتمندی ارباب رجوع نیز اثرگذار است.

تمایل به ترک خدمت به اشکال مختلف پویائی نیروی کار در درون سازمان و سرنوشت نهائی یک سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد . ترک خدمت برای سازمان ها هزینه های زیادی را در پی دارد، چرا که اغلب سازمان ها برای دستیابی به نیروی انسانی کارآمد و موثر، سرمایه گذاری های زیادی در حوزه های گزینش، آموزش و رشد وگسترش نیروی انسانی صرف می نمایند. ترک خدمت در یک جمع بندی کلی، منعکس کننده علاقه کارکنان به جستجوی مشاغل جایگزین و ترک سازمان است.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

در عصر پرتلاطم کنونی که سازمانها بسوی تخصصی شدن پیش می روند و در رقابت تنگاتنگ به فعالیت خود ادامه می دهند، جهت بقاء علاوه بر ابزار و تجهیزات به نیروی انسانی متعهد به عنوان اصلی ترین و ضروری ترین عامل نیازمند می باشند. هرچقدر سازمانها و مؤسسات بزرگتر و بر حجم فعالیت آنها افزوده شود احتیاج به منابع انسانی متعهد و با انگیزه افزایش می یابد. لذا هرچقدر این سرمایه از کیفیت بهتر و بیشتر برخوردار باشد، احتمال موفقیت ، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد بود و بالعکس در صورتی که سازمانها نتواند نیروی انسانی با کیفیت و متعهد را بکارگیرند، قادر نخواهند بود از سایر منابع از قبیل تجهیزات و مواد اولیه استفاده بهینه ببرند و با مشکلات عدیده ای از قبیل کاهش کارائی و بهره وری  روبرو بوده و در نهایت سبب زوال سازمان خواهند شد.

تعهد سازمانی یک فرایند پویای تعامل بین شخص و محیطش بوده (لیو،2008،ص119)[2]. و یک ساختار چندبعدی است که می توان آن را یک حالت روانی دانست که پایبندی اشخاص را به سازمان منتقل می کند (آلن و می یر،1990،ص14) [3].

تحقیقات نشان می دهند که بین تعهد کاری، غیبت و جابجایی کارکنان رابطۀ معکوس وجود دارد. برای پیش بینی و توجیه رفتار افراد ، تعهد به مراتب بیش از رضایت شغلی مورد استفاده قرار می گیرد. همچنین تعهد کارمندان بر میزان وفاداری آنها به سازمان و رضایتمندی ارباب رجوع نیز اثرگذار است.

تمایل به ترک خدمت به اشکال مختلف پویائی نیروی کار در درون سازمان و سرنوشت نهائی یک سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد . ترک خدمت برای سازمان ها هزینه های زیادی را در پی دارد، چرا که اغلب سازمان ها برای دستیابی به نیروی انسانی کارآمد و موثر، سرمایه گذاری های زیادی در حوزه های گزینش، آموزش و رشد و گسترش نیروی انسانی صرف می نمایند. ترک خدمت در یک جمع بندی کلی، منعکس کننده علاقه کارکنان به جستجوی مشاغل جایگزین و ترک سازمان است.

از لحاظ نظری ، وقتی افراد دارای تعهد بالایی نسبت به سازمان خود باشند ، کم تر احتمال میرود که قصد ترک سازمان را داشته باشند و اقدامی در راستای یافتن شغلی جایگزین انجام دهند .

در این فصل شِمایی کلی از تحقیق ارائه شده است، بدین صورت که ابتدا به تشریح بیان مسئله پرداخته شده است و پس از آن چهارچوب مفهومی تحقیق ارائه شده است . ضرورت و اهمیت انجام تحقیق مبحث دیگری است که در این فصل به آن پرداخته شده است و در ادامه اهداف محقق از انجام این تحقیق در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن فرضیات تحقیق آورده شده است . در پایان نیز پس از ارائه تعریف مفهومی، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص ها بطور جداگانه بیان شده است.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.